[Татьяна Юрьевна]

Добрый день! Постараюсь коротко. 11.10.2011г. купила в подарок дочери телефон (по совету менеджера МТS!) GARMIN ASUS. Первое время использования телефона дочь не жаловалась (т.к. не хотела меня огорчать!), но он постоянно отключался! Она звонит, ей звонят - без разницы! Отключается и ВСЕ! Черный экран, приходится опять перезагружать, и не факт, что после включения все будет в порядке, все может повторяться бесконечно! Когда я об этом узнала, разумеется прошло порядка 3 месяцев(!) Пошли в магазин, там говорят - сдавайте в ремонт, я пошла в Службу защиты прав потребителей - там ответили, что технически-сложный товар действительно может подлежать только ремонту (несмотря на то, что список этих технически-сложных устройств узаконен в ноябре 2011г. (это я уже после узнала!) В апреле 2012 (с 25 по 27) он находился в сервисном центре, о чем есть отметка "Обновление ПО". Улучшений не было. Т.к. дочь постоянно учится, времени сдать его снова - не было, 26.05.2012г. сдали опять, когда пришли забирать - нам ответили, что все в порядке, но для того, чтобы поставили печать о сервисном обслуживании - платите деньги! Разумеется платить не стала (телефон на гарантии), но соответственно и печати об этом нет (только наклейка о принятии на обслуживание с датой)! Теперь, когда купила дочери ДРУГОЙ телефон, решила разобраться с этим, 15.10.2012г. сдали на гарантийный ремонт, а 18.11.2012г. он вернулся обратно с комментарием "НЕГАРАНТИЙНЫЙ ПО СРОКАМ, ОТПРАВЛЕН ОБРАТНО"!!! Теперь его куда? Пришла опять в Общество защиты прав, сказала насчет того, что меня мягко говоря ввели в заблуждение насчет Технически-сложного товара - и этот же специалист предложил мне провести экспертизу за 1600руб!!! Это видимо такой способ зарабатывать! Что делать? Прочла в Законе о ЗПП, что можно вернуть деньги "В случаях, когда предусмотренный договором гарантий срок составляет менее 2-х лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет...", но нужно доказывать его неисправность! Подскажите, какой алгоритм действий мне предпринять, чтобы избавиться от этой обузы без ущерба для себя, хотя моральный и психологический ущерб на лицо! Заранее благодарна.

[walera38]

Провести за свой счет экспертизу и с ее результатами к продавцу с требованием.

[Татьяна Юрьевна]

Экспертизу Общество по защите прав потребителей предлагает за 1600р. результаты экспертизы могут показать дефект программного оборудования, который не является серьезным дефектом самого телефона! (так мне сказали в обществе ЗПП!) А гарантийный срок то прошел! Так что "пролечу" на 1600! Я правильно понимаю?

[walera38]

В соответствии с п. 39 Постановления Пленума ВС N 17 требования потребителя к качеству ПО должны рассматриваться как требования к качеству всего товара целиком. Товар должен соответствовать условиям договора купли-продажи о качестве, он должен быть пригоден для целей, для которых телефон обычно используется.

[Татьяна Юрьевна]

Спасибо за ответ, сейчас изучу этот пункт, хотя наш юрист сказал мне то, что я написала про ПО... Думаете стОит экспертизу провести?

[walera38]

А Ваш юрист что советует?

[Владимиррр]

Татьяна Юрьевна, давайте все разложим по полочкам.
Вы один раз сдали телефон и его отремонтировали, но ремонт был ненадлежащим, т.к ..."Улучшений не было"...
Вы второй раз сдали и успели в гарантийный период(26.05.2012г.)Вам устно ответили, что опять отремонтировали, но письменно не подтвердили, чем нарушили ст.20 п.3 и де-юре телефон находится все еще в ремонте независимо от того, что он у Вас. Таким образом гарантийный срок остановился на дате сдачи т.е. 26.05.12г.(но даже это не так уж важно) Важно то, что телефон все еще после неоднократных ремонтов неисправен.
Сейчас Вы обращаетесь с иском в суд и требуете расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег в связи с существенным недостатком товара и неустойки за просрочку ремонта начиная с 46 дня от сдачи в ремонт (26.05.2012г.), требуете моралку и штраф в Вашу пользу. Судья обязательно назначит независимую судебную экспертизу и если она подтвердит недостаток, то оплачивает её продавец, а дело Вы выигрываете. Покажите эту запись Вашему юристу, если возникнут вопросы обращайтесь. Дерзайте.

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

[Татьяна Юрьевна]

Владимиррр, спасибо за оптимистический прогноз! Дело в том, что юрист - это тот человек, который находится в ОЗПП. Так что показать ему нет смысла, они ж тоже не хотят бесплатно работать, а денег у меня... приходится самой. К тому же не знаю относится ли "проверка ПО" к ремонту? ...

[Владимиррр]

Сообщение от Татьяна Юрьевна

К тому же не знаю относится ли "проверка ПО" к ремонту? ...

В первом посте Вы немного не так написали

Сообщение от Татьяна Юрьевна

"Обновление ПО". Улучшений не было.

Обновление, это значит переустановка, т.е производилтсь действия с товаром, но безуспешно, т.е недостаток не устранили. К ремонту это относится.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
ПЛЕНУМА ВЕРХОВНОГО СУДА
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
№ 17
г. Москва 28 июня 2012 г.
О рассмотрении судами гражданских дел
по спорам о защите прав потребителей

39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

[Default]

Владимиррр, к сожалению если вчитываться в п 39, то про то, что обновление ПО это ремонт, там не написано. вообще формулировка очень мутная.
лучше ссылаться на следующее
1) ЗоЗПП не содержит понятия ремонт, а содержит понятие "устранение недостатка". как это будет делаться никого не волнует. сброс, обновление или танцы с бубном.
когда я искал материалы нашел занятную записку.

Указания в информационном письме ответчика, что обновление ПО является профилактической мерой и не является ремонтом несостоятельны в связи со следующим:
1) ГОСТ 18322-78 (СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА ТЕХНИКИ) не содержит такого понятия как профилактика. Данный ГОСТ содержит следующие утверждения:
a. Термин «профилактическое обслуживание» является недопустимым синонимом термину «Техническое обслуживание»
b. Техническое обслуживание - Комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании. Техническое обслуживание содержит регламентированные в конструкторской документации операции для поддержания работоспособности или исправности изделия в течение его срока службы.
2) ОСТ 45.152-99 (ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ СРЕДСТВ ЭЛЕКТРОСВЯЗИ) и ГОСТ 27.002-89 (НАДЕЖНОСТЬ В ТЕХНИКЕ) определяют следующие понятия и термины:
a. работоспособное состояние - Состояние объекта, при котором значения всех параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции, соответствуют требованиям нормативно-технической и/или конструкторской (проектной) документации (ГОСТ 27.002).
b. неработоспособное состояние - Состояние объекта, при котором значение хотя бы одного параметра, характеризующего способность выполнять заданные функции, не соответствует требованиям нормативно-технической и/или конструкторской (проектной) документации (ГОСТ 27.002).
Таким образом телефон, при передаче ответчику, находится в неработоспособном состоянии и имел недостаток в соответствии с преамбулой ЗоЗПП. Перевод из неработоспособного состояния в работоспособное согласно указанным ГОСТам называется восстановлением или корректирующим техническим обслуживанием.
c. профилактическое техническое обслуживание, профилактическое ТО – это техническое обслуживание, выполняемое через определенные временные интервалы или в соответствии с заранее установленными критериями и направленное на своевременное предупреждение возможности появления отказа или ухудшения функционирования объекта.
d. корректирующее техническое обслуживание (corrective maintenance) - Техническое обслуживание, проводимое после обнаружения отказа с целью возвращения объекта в работоспособное состояние.
e. Восстановление - Процесс перевода объекта в работоспособное состояние из неработоспособного состояния
f. Ремонт – это процесс перевода объекта из неисправного состояния в исправное состояние.
Согласно пояснением указанных ГОСТов в русском языке отсутствует обобщающий термин, эквивалентный английскому термину "maintenance". Поэтому в ГОСТ 18322-78 термины "техническое обслуживание" и "ремонт" регламентированы раздельно. Необходимо также иметь в виду, что границы между русскими терминами "техническое обслуживание" и "ремонт" достаточно расплывчаты: при техническом обслуживании возможно проведение ремонтных работ по устранению скрытых или отложенных неисправностей объекта и, наоборот, во время ремонта могут выполняться операции, обычно относимые к техническому обслуживанию, не говоря уже о том, что сам ремонт по своим целям может быть предупредительным. В английской терминологии эта неопределенность преодолена введением термина "maintenance", который точнее было бы переводить, как "обслуживание (в широком смысле)", которое может включать (в различных сочетаниях) операции, предупреждающие отказы (preventive maintenance), и операции по устранению неисправностей (corrective maintenance). Во многих источниках термин "корректирующее техническое обслуживание", в буквальном переводе обозначающий "исправительное обслуживание", считается аналогом термина "ремонт" (ОСТ 45.152-99).
Восстановление включает в себя идентификацию отказа (определение его места и характера), наладку или замену отказавшего элемента, регулирование и контроль технического состояния элементов объекта и заключительную операцию контроля работоспособности объекта в целом. (ГОСТ 27.002-89)
...
Таким образом, обновление ПО, выполняемое после обнаружения недостатка, являются не профилактическим, а корректирующим обслуживанием или восстановлением, которые является аналогом термина «ремонт» и направлено на устранения недостатков.
Закон освобождает ответчика от исполнения заявленных требований, если он докажет, что недостатки возникли по вине самого покупателя или третьих лиц. Указанных доказательств ответчиком до настоящего времени не представлено. Кроме того в акте ПК СЦ Про-Сервис, куда телефон передавался для проверки на вскрытие, залитие, механические повреждения, наличие фактов нарушения не отражено, следовательно на момент проверки они отсутствовали.
Действие третьих лиц было возможно только в ходе предыдущего устранения недостатков и проведения ПК. При приеме товара для устранения недостатков или ПК, продавец принимает товар на ответственное хранение, и следовательно несет ответственность за действия третьих лиц.