Вы пришли в ресторан...

Все мы с определенной периодичностью посещаем предприятия общественного питания, к которым относятся и рестораны, и бары, и кафе, и другие заведения, но при этом, мы совершенно не представляем, какими правами обладаем, и как эти права можно защитить.

В качестве примера, рассмотрим посещение такого предприятия общественного питания, как ресторан.

Итак, Вы пришли в ресторан, намереваясь провести приятный вечер в хорошей компании, попутно отведав изысканные авторские блюда, но уже на входе в заведение Вас может поджидать первая проблема в виде сурового охранника, под названием «фейс-контроль». Предположим, охранник не пропускает Вас или кого-либо из Ваших спутников вовнутрь, мотивируя тем, что «это частное заведения, которое вправе отказать любому в посещении без объяснения причин».

Прав ли в этой ситуации охранник? Для выяснения этого обстоятельства следует обратиться к разработанным в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей Правилам оказания услуг общественного питания (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1998 № 1036), согласно п. 2 которых мы являемся потребителями услуг общественного питания, а в соответствии с п. 3 Правил – ресторан является исполнителем услуг общественного питания. На основании п. 16 Правил ресторан обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами, т.е. налицо признаки публичного договора, закрепленные в п. 1 ст. 426 ГК РФ. А, как известно, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить соответствующие услуги, не допускается, согласно п. 3 ст. 426 ГК РФ.

Таким образом, отказ охранника ресторана пропустить посетителей по любым мотивам (не соответствие дресс-коду, статусу, возрасту, и иное) кроме невозможности предоставить услуги (к примеру, отсутствие свободных мест; проведение «корпоратива», при условии объявления о том, что ресторан закрыт на спец. обслуживание; отсутствие воды, электричества) является необоснованным и незаконным, и может быть обжалован в судебном порядке на основании п. 4 ст. 445 ГК РФ. Теоретически это относится ко всем коммерческим организациям, оказывающим услуги общественного питания, кинотеатрам, ночным клубам, т.е. там, где заключается публичный договор, за исключением, наверное, «клубов по интересам», которые не являются коммерческими организациями, но речь в этой статье не об этом.

Предположим, Вы разъяснили это охраннику, менеджеру/администратору ресторана и благополучно и мирно прошли вовнутрь. Хорошо если в ресторане есть гардероб, а если его нет... Тогда это уже и не ресторан, а столовая или закусочная. Обратимся к п. 3 Правил оказания услуг общественного питания, где закреплено, что услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Межгосударственный стандарт ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» разграничивает предприятия общественного питания по типам (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная), а рестораны и бары еще и по классам (люкс, высший, первый). Определение понятия ресторан содержится в п. 3.4 указанного ГОСТа, согласно которому это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Согласно п. 4.2 указанного ГОСТа рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
• "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
• "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
• "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Однако такие категории как изысканность, оригинальность, гармоничность очень абстрактны и субъективны, поэтому ГОСТ предъявляет определенные требования для типов и классов предприятий общественного питания. Не углубляясь в подробности, скажем, что предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонную связь, а рестораны высшего класса и класса «люкс» должны в обязательном порядке иметь световую вывеску, гардероб, а также мужской и женский туалет (для всех классов ресторанов и баров), использовать оригинальный декор в оформлении залов и помещений, иметь эстраду и танцплощадку, банкетный зал и отдельные кабинеты, систему кондиционирования воздуха, мебель повышенной комфортности, фарфоро-фаянсовую, хрустальную и посуду из выдувного стекла, полотняные салфетки и прочее.

Все ли рестораны, позиционирующие себя в этих классах соответствуют ГОСТу, а ведь обязанность ресторана, в соответствии с п. 5.7 ГОСТ Р 50762-95 и п. 11 Правил оказания услуг общественного питания, иметь вывеску с указанием помимо форм организации его деятельности, фирменного наименования юридического лица, его место нахождение (адрес), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах, а также указание на его тип и класс.

Если отсутствие гардероба у заведения, называющегося рестораном, Вас насторожило, и Вы еще не решили, стоит ли проходить в зал, Вы можете попросить ознакомиться с меню, не проходя в зал, что предусмотрено п. 14 Правил оказания услуг общественного питания. Предположим, Вас устроил прейскурант и условия обслуживания в этом предприятии общественного питания, и Вы прошли в зал, сделали заказ, но Вам принесли не то блюдо, которое Вы заказывали, или принесенное блюдо ненадлежащего качества. Согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ О защите прав потребителей, пунктам 19 и 26 Правил оказания услуг общественного питания, потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать либо безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания либо соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания либо безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества, а также потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора, либо вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, согласно п. 26 Правил оказания услуг общественного питания.

Таким образом, стоит просить официанта выполнения одного из условий, предусмотренных вышеуказанными пунктами, а в случае отказа, требовать позвать менеджера/администратора ресторана и предоставить Книгу отзывов и предложений (жалобную книгу), которую ресторан обязан иметь и которая предоставляется потребителю по его требованию, согласно п. 8 Правил оказания услуг общественного питания. В книге отзывов и предложений Вы можете описать ситуацию, Ваши претензии, и потребовать устранить выявленные нарушения, а также просить территориальное отделение Роспотребнадзора провести проверку ресторана на предмет соответствия законодательству.

Как правило, устная беседа с администратором ресторана, с правильными ссылками на законодательство о защите прав потребителей, упоминание всуе Роспотребнадзора и СМИ, решает возникшую проблему в пользу потребителя, зачастую даже без взимания платы.
Но если официант, или другой работник ресторана с Вами разговаривает по-хамски, или более того оскорбляет, то Вы вправе в порядке ч.1 ст. 318 УПК РФ обратиться к мировому судье с заявлением о возбуждении уголовного дела по ст. 130 УК РФ «Оскорбление».

Предположим, Вы решили все вопросы мирно, и настало время оплатить счет. В принесенном официантом счете Вы вдруг с удивлением обнаруживаете дополнительную сумму к оплате за «живую музыку», т.е. за услуги музыкантов и солистов, которые, как оказывается, играют не бесплатно для посетителей ресторана.

Однако взимание дополнительной платы за оказываемые без согласия потребителя услуги, не допускается в соответствии с п. 3 ст. 16 Закона РФ О защите прав потребителей, и п. 24 Правил оказания услуг общественного питания, и потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от ресторана возврата уплаченной суммы. Либо в счете можно обнаружить обязательные к уплате, так называемые «чаевые», которые не могут взиматься в принудительном порядке, в силу тех же пунктов Закона О защите прав потребителей и Правил оказания услуг общественного питания, а лишь могут быть уплачены по доброй воле посетителя ресторана.

Если же в чеке вручную указана сумма «чаевых», то в этом случае Вы также не обязаны платить, и можете сообщить об этом администратору ресторана и/или сделать запись в книге отзывов и предложений, поскольку это формально подпадает под действие ст. 14.5 КоАП РФ «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин», что влечет наложение административного штрафа на ресторан от тридцати до сорока тысяч рублей.

Допустим, Вы решили оплатить счет пластиковой картой определенного банка-эмитента, клиентам которого ресторан делает скидки (по информации с Интернет-сайта ресторана), но после оплаты вдруг обнаруживаете в слипе сумму оплаты без скидки. В этом случае ресторан опять нарушает Ваши права, отзывая оферту, что недопустимо, согласно ст. 436 ГК РФ.


Как Вы видите, нарушения наших прав со стороны ресторана можно встретить довольно часто, притом, что описанные в настоящей статье нарушения лишь вершина айсберга, поэтому, совершенствуйте свои знания в законодательстве о защите прав потребителей.