[homme]

начну, как мне кажется, с простых вопросов:
что понимается по механическим повреждением технически сложного товара (смартфон)?
рассматривает ли закон царапину как мех. повреждение либо это какой то отдельный вид повреждения?


в настоящее время товар, о котором пойдет речь, находится на гарантии. покупателем через три недели посел покупки был обнаружен недостаток - дефект литья рамы корпуса (едва заметная глазу и на ощупь выпуклость на раме смартфона).
покупатель обратился в фирменный сервис. Заявление рассматривалось сутки. В ремонте отказано.

При этом в заключении фирменного сервиса производителя говорится, что механические повреждения не обнаружены, а обнаружены иные нарушения правил эксплуатации (без конкретного наименования этих нарушений).
в заключении в пункте «особые отметки» говорится, что «согласно условиям гарантийных обязательств п. 5 царапина на раме является естественным износом, вызвавшим ухудшение внешнего вида.»

при этом в пункте 5 гарантийных обязательств производителя говорится:
«производитель не несет гарантийных обязательств, «если дефект возник вследствие естественного износа при эксплуатации изделия. При этом под естественным износом понимаются последствияэксплуатации изделия вызвавшие ухудшение из технического состояния и внешнего вида из за длительного использования данного изделия.»

изделие использовалось три недели. трехнедельный срок считается ли в данном случае длительным сроком ?

В заключении при выдаче товара не указывается дефект, о котором было заявлено при его сдаче в сервис.
не приводится его описание, а говорится о дефектах, о которых покупатель не заявлял, однако приемщик их указал при приеме товара ссылаясь на то, что такие формы в программе отсутствуют и вставить в заявку другие слова не может.
В техн. листе при приеме товара в сервис было обозначено, что «дефект рамы» имеется.
Когда принимался товар, приемщик уходил в тех. отдел, где товар был осмотрен на наличие повреждений. Выпуклость на раме при приеме увидели и зафиксировали как дефект рамы.Сам дефект и природу его происхождения не описывали.

При выдаче товара на след. день в заключении об этом дефекте ни слова.

при выдаче товара с отказом покупатель задал вопрос «вы не обнаружили недостатков и сами убедились, что выпуклость на раме есть, каких либо сколов нет, приемщик ответил что «это было только моим предположением»
Теперь в актах о приеме описываются не имеющиеся дефекты, а предположения примщика.

Поскольку сервис производит замену корпусных деталей только после согласования с производителем, производителю была отправлена (со слов сервиса) фото дефекта.
После чего производитель дал ответ, в котором отказал в гарантийном ремонте покупателю и в замене детали, т.к. усмотрел в дефекте царапину (см. выше)

Покупатель устно запросил представить ему то фото, которое сервис отправлял производителю. Чтобы убедиться, что было отправлено фото именно его товара.
никто ведь не знает, что за фото и в каком качестве он было отправлено.
Сославшись на тайну внутренней переписки, ему было отказано в выдаче отправленного фото.


После отказа в этом сервисе, покупатель незамедлительно отправился в другой авторизованный сервис того же производителя. Эти два сервиса – два юр лица.
Там дефект был описан более конкретно: «дефект литья рамы». а не просто "дефект рамы" ( как в первом случае). мех. повреждений на корпусе нет.

толкование производителя термина Царапина как нечто отличное от механического повреждения обескураживает.
Можно предположить, что заключение второго сервиса, в котором указано на отсутствие мех. повреждений будет воспринято производителем аналогично первому случаю и покупателю будет отказано повторно со ссылкой на какую –нибудь виртуальную царапину.

Хотелось бы добиться выполнения производителем обязательств по гарантийному обслуживанию и заменить деталь корпуса.
Либо получить взамен новый аналогичный товар.