[Агнесса]

Здравствуйте, уважаемы специалисты!
К сожалению уже 2й раз у меня появился вопрос на этом форуме. Подскажите, плз, можно ли что-то сделать в такой ситуации? -
Я только что вернулась из отпуска в Турции, от которого я получила нервотрепку, хамский сервис и простуду.
Я купила путевку в турагетстве "А" рядом с моим домом. Отель 4* около Алании. Менеджер, глядя на описание отеля на сайте туроператора "П", нахваливала мне отель очень сильно и несмотря на невысокую для 4х звезд цену, сильно его рекомендовала. По приезду, я обнаружила:
- отсутствие горячей воды во всем отеле;
- грязный пляж (мусор в воде по всей длине пляжа), дно в крупных скользких камнях, что травмоопасно;
- отсутствие интернета даже за деньги (я предупреждала что он нужен мне для работы) несмотря на его наличие на сайте "П";
- крошечная территория отеля;
- хамское отношение персонала (в основном курды);
- часть еды - испорчена;
- представитель "П" в отеле посылает на 3 буквы, услышав малейшую жалобу, зато в агрессивной форме требует, чтобы у нее купили экскурсии.
Я пришла в шок от такой обстановки, тем более, что увидела, как остальные отдыхающие просто боятся заявить о дискомфорте и хамстве, а многим просто не с чем сравнивать. Я разговаривала со многими отдыхающими и меня поддержали только на словах. С трудом я собрала подписи и контакты 4х людей на своей претензии, но представитель туроператора "П" не приняла бумагу, причем в жесткой форме, хорошо хоть без мата. Часть этого "разговора" я записала на диктофон.
Я потратила более 10 т.руб. на телефон, т.к. я по работе не могу без связи и потому что я постоянно общалась с мужем в Москве - мы вместе пытались решить вопрос о переселении с "А" и "П". Переселение предлагали только с доплатой, а денег лишних не было.
"А" и "П", когда муж с ними разговаривал, выслушивали претензии внимательно, а затем при повторном разговоре говорили так "мы всё проверили, ваша жена врет и вообще....". Говорили они это всё на повышенных тонах и перебивая. Общался он с : менеджером по поддержке у Туроператора, менеджером по работе с агентствами у туроператора, с менеджерами у турагентства. Только управляющая турагентства разговаривала спокойно, но сказала что ничего не сможет, если не будут жаловаться много туристов одновременно. А я тем временем сидела в этой помойке и просто плакала - помыться нельзя, идут убытки изза отсутствия связи, а окружающие люди вздыхают "ну что ж поделать, мы все терпим и вы уж как нибудь...". Кстати, там кроме меня, из Москвы было только 3 ч-ка, а из иностранцев только турки.
Что мы смогли сделать - сделали принтскрин описания отеля на сайте "П", где написано о наличии интернета+интернет-кафе! Через 2 дня с сайта эта информация исчезла. И у меня есть бумага с претензиями с подписью и контактами 4х человек. Плюс небольшая диктофонная запись с представителем "П".
Сейчас "А" и "П" с нами не связываются (зачем им?), видимо выдохнули, что капризный клиент свалил. Та женщина, которая мне впарила этот отель мечты, отказывается от своих слов, говорит, что я просила -умоляла продать ей "эконом". Туроператор тоже покрикивая, сообщает - "надо знать, куда едете".
Что мне делать, скажите, уважаемые юристы? Смириться, т.к. мы в живем в раше?
Р.S. Кстати, мы узнали что туроператор "П" - входит в тройку крупнейших т/о страны и имеет мощный юротдел для отмашки от кинутых клиентов.

[Barbara]

Агнесса, Бороться в турагенствами сложно, но можно. Во-первых, отправьте свою претензию заказным письмом с уведомлением на адрес турагенства с соответствующим требованием. Во-вторых, займтесь своей доказательственной базой. Все договоры,фотографии, свидетели и т.д. Помните, что на вашей стороне Закон о защите прав потребителей и вы вправе потреовать не только удовлетворения вашего требования, но и неустойку (3% за каждый день за неудовлетворения вашего требования), убытки (любые затраты, которые вы произвели в связи с вашим делом, правда, должны быть подтверждения, чеки, квитанции), возмещения морального вреда. Кроме того, на это обязательно укажите в претензии, что в случае судебного разбирательства на турагенство будет наложен штраф в размере 50% от цены иска. Не надо смиряться, надо бороться. Как потребитель вы будете освобождены от уплаты гос. пошлины. Если сами не сможете справиться. обратитель к юристу (расходы на него также можно будет записать в убытки).

[Prigyn]

Подавайте в суд,требуйте возмещения морального вреда. Можете привлечь свидетелей в суде,тогда доказывать будет значительно легче.
Как я понял,у вас есть претензии на руках,что уже очень хорошо,есть с чего начинать. Смотрим ст. ФЗ "Об основах туристической деятельности в РФ":"Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий".
Тем не менее, согласно положению п. 4 ст. 425 ГК РФ окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение, а срок исковой давности определяется положениями ГК РФ, в том числе ст. 196 ГК РФ.
Также применимы нормы ФЗ "О защите прав потребителей" (ст. 4,15,29).

[Агнесса]

Barbara и Prigyn
Спасибо за отзывы. к сожалению сразу не смогла отписаться - отсутствовала в Москве. Сейчас, по приезду, последовала вашим советам - отправила в турагентство претензию - письмо с описью и уведомлением о вручении, а также электронное письмо с этими же документами на несколько адресов турагенства и туроператора. Жду реакции.

[Агнесса]

Получила ответ из турагентства. Вот:

Администрация ООО «…» ознакомилась с Вашей претензией от 10.09.2009 года и считает необходимым сообщить вам, что в соответствии с договором № … о подборе, бронировании и приобретению тура Турагентом в интересах Туриста от 14.08.2009 Турагент обязуется за вознаграждении, от своего имени, совершить по поручению и за счет Туриста юридические и иные действия, направленные на подбор, бронирование и оплату туристского продукта, потребительские свойства которого указаны в Заявке на путешествии, что и было нами добросовестно выполнено.
В случае, если Вам были не оказаны услуги либо оказаны услуги ненадлежащего качества, то в соответствии со ст. 10 Федерального Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору. В Вашем случае, туроператором, сформировавшим турпродукт является ООО «…», согласно приложению №1 к договору №… от 14.08.2009 года.
Также Вы имеете право обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. (ст. 10.1. Федерального Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»). Организацией, предоставившей финансовое обеспечение, является, указанная в приложении №2 к договору № … от 14.08.2009 года, ОАО «РОСНО».

Выходит, турагенство переводит стрелки на оператора, у которого уже всё готово (проплачено) к судам, я так понимаю. А ведь по логике это вина именно турагента, ведь это они продали "брак", пусть даже и "взятый на реализацию". Что же теперь делать?

[Екатерина888]

Если есть силы - продолжать в том же духе. Вы направляли претензию туроператору? Я не спец-т именно в это области, по общим правилам закон на Вашей стороне. Единственное. чтобы был больший шанс на успех желательно уже на этой стадии привлечь юриста или хотя бы ч/з интернет найдите какое нибудь общество защиты прав потребителей, может есть именно спец-еся на этой сфере услуг. И готовиться в суд. Я из ваших сообщений не поняла -есть ли у вас фото отеля, где видны все эти убожества. если есть -то это боль. плюс. Очень важно - какие условия прописаны в ваш. заявке - если там не указано что нет воды, интернета и т.п, а их не было и есть док-ва, то шансы опять же на вашей стороне. Но опять же у вас 2 вар. - либо самой изучать док-ты и норм. акты либо обратиться к спец-ту. В рамках форума оказ. помощи будет недостаточно.

[Barbara]

Насчет своей непричастности, это они вводят в заблуждение. Иск потребитель вправе предъявить непосредственному исполителю, лицу, с кем заключался договор, а как уже он будет разбираться сос своим оператором - это его проблемы. Агент отвечает перед потребителем.

[Агнесса]

Сообщение от Екатерина888

Вы направляли претензию туроператору? .....
есть ли у вас фото отеля, где видны все эти убожества...

Туроператору - не направляли, только по емэйлу копию претензии к агенту с приложениями.
Фото нет, т.к. не знаю как сфотографировать отсутствие гор.воды или интернета. Есть диктофонная запись хамства гида.

[Агнесса]

Сообщение от Barbara

Насчет своей непричастности, это они вводят в заблуждение. Иск потребитель вправе предъявить непосредственному исполителю, лицу, с кем заключался договор, а как уже он будет разбираться сос своим оператором - это его проблемы. Агент отвечает перед потребителем.

Мне тоже так кажется.

[JUS-Turism]

Сообщение от Агнесса

Туроператору - не направляли, только по емэйлу копию претензии к агенту с приложениями.
Фото нет, т.к. не знаю как сфотографировать отсутствие гор.воды или интернета. Есть диктофонная запись хамства гида.

Простите за высокопарность. Я и есть такой юрист, которого Вам советовали ранее в ответах. Как раз специализируюсь исключительно в области туристского права.
Турфирма права - Направляйте претензию туроператору. Пропуск 20 дневного срока ничего не значит - это не пресекательный срок. Скорее всего туроператор Вам тоже откажет. Следующий шаг - СУД. Отсутствие письменных доказательств - я, конечно, не приветствую (специализируюсь как раз на защите прав турфирм), но в Вашем случае - как я понял, есть распечатка с сайта с указанием на перечень предоставляеых отелем услуг (в частности Net), свидетельская база + диктофонная запись.
ОТЛИЧНО. подготовьте своих свидетелей в том плане, что они должны говорить одно и тоже: отель - гадюшник, море - сральник, уважухи - никакой, что они тоже обращались к принимающей стороне - и они с ними также на контакт не шли. Если у Вас и у них одинаковый туроператор - вообще прекрасно.
Далее подаете иск в суд по месту вашего жительства (мировой или районный в зависимости от суммы иска).
Текст иска:
Такой-то суд

ИСТЕЦ:
Ваше ФИО адрес

ОТВЕТЧИКИ:
ТУРОПЕРАТОР
турагент

цена иска:

ИСК
Я тогдато приобрела за столько турпродукт у третьего лица. Согласно переданной мне распечатке с сайта туроператора информации в отеле оказываются следуюие услуги:
1
2
3
4
5...
При этом таких-то услуг там не оказывалось вовсе, что подтверждают свидетели:
ФИО
ФИО
ФИО.

Таким образом, ОТВЕТЧИКИ предоставили информацию о тпотребительских свойствах турпродукта, чем мне были причинены огромные неудобства и, соответственно, моральный вред.
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность,
предусмотренную
пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
(Это на тот случай когда турфирмы говорят :"Надо знать куда едете")
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
Статья 10 ФЗ "обь основах туристской деятельности в РФ".
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

Такой информации мне предоставлено не было
На основании вышеизложенного ПРОШУ СУД:
1. Взыскать с ОТВЕТЧИКОВ солидарно _______ рубл. в качестве соразмерного уменьшения цены туристского продукта
2. Взыскать с ОТВЕТЧИКОВ солидарно _______ рубл. в качестве компенсации морального вреда.
3. там услуги представителя, почтовые расходы и т.п.

Да, желательно, чтоб свидетели заявили как один, что грош цена такому отелю и что они считают справедливой ценой сумму на треть меньше.
Затем ели уж быть совсем "право"ведником установить кто предоставил "плохую информацию - и считать его единственным ОТВЕТЧИКОМ.
ПыСы: Хотелось бы еще и Договор взглянуть, там обычно указывается, что ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется оказать услуги, а этим исполнителем является турагент - тогда на него можно все повесить. Далее в Договоре могут быть прописаны штрафные санкции - это к Роспотребнадзору (мелочь, а приятно).
Дерзайте.........Всё у Вас хорошо....Ежели чаго не понятно - спрашивайте