[d0rianGrey]

Добрый день.Огромная просьба ,если ошибся разделом переслать в нужный раздел.
Попытаюсь вкратце описать ситуацию. Обратился в офис одной известной тур-ой компании чтобы слетать отдохнуть в Испанию (экскурсионный тур). Заказал Один тур(1) полностью оплатил его стоимость , мне его не подтвердили (перезвонили и сказали что бы выбрал другой тур).Я приехав в офис ,выбрал другой тур(2) , мне сказали что не факт что его не подтвердят и со мной свяжутся(тут меня насторожило что менеджер сказал что тур можно поменять только с "устного согласия",но документ о смене тура я подписал).В итоге через 3 дня я сам пришел в офис (рядом с домом) и поинтересовался - мне сказали что все хорошо тур подтвердили , но документы не готовы. На кануне выезда мне звонят из агенства и говорят что все нормально , документы нужно будет забрать из аэропорта. Далее начинается то ,что слова объяснить нельзя... Беру документы в аэропорту ,начинаю искать в них название тура , так и не нашел (слова "тур" в ваучере не было,ну думаю там встретят, и не такое бывало).Далее прилетаю в Барселону и ...отдыхаю по третьему туру(3) , который в своей программе (франция 3 дня 2 дня Италия) меня ну никак не устраивал.Общаюсь с гидом принимающей стороны и понимаю что ничего уже не сделать(все забронировано уже). Пишу жалобу в аэропорту(wifi) , отсылаю в этот же день .Ну что делать,"отдыхаю" . Приезжаю в Москву , иду в агенство (узнать что я там подписал,может это у меня уже "когнитивный диссонанс "). Далее узнаю ,что я НИЧЕГО не подписывал(на смену тура) и оказывается менеджер мне звонила и с моего "устного согласия" поменяла тур с 2 на 3 (чего разумеется и было).Далее спрашиваю когда мне менеджер звонила , делаю распечатку звонков (что не было такого,все разговоры с менеджером пишу на диктофон)и пишу еще одну претензию. Далее мне приходит ответ приблизительно такого характера " мы взяли ваше устное согласие на смену туру ,в подтверждении чего является бронь на этот тур , то что вы заранее ДО поездки не отменили тур ваши проблемы ,а телефонные звонки не доказывают факт того что мы вам не звонили).
Подведу итог , у меня есть документы на оплату (1) тура , фактически я полетел по (3) туру (с моего устного согласия по телефону,которого как я подтвердил не было ).У них на руках кроме полного и тотального отсутствия совести ничего нету...
Я хотел бы поинтересоваться
1. Что вообще такое "устное согласие" и какую оно имеет юридическую силу (в договоре ничего такого нету)если его они никак не подтвердить.
2. "Тур" в данном случаи является услугой или программой (если программой тогда все понятно , а если услугой есть шансы)?
3. Если ли смысл в моей данной ситуации идти дальше ?
Заранее благодарен за помощь .

[Н.К.]

Сообщение от d0rianGrey

если программой тогда все понятно

А что тогда понятно?

Сообщение от d0rianGrey

3. Если ли смысл в моей данной ситуации идти дальше ?

Что вы имеете в виду?
Рекомендую написать претензию вашему тур-оператору, в 2 экземплярах, на одном из котором вам сделают отметку о принятии. В претензии изложить, с чем вы недовольны и чего хотите.

[d0rianGrey]

Спасибо что ответили .
Претензию я написал и две копии отправил ,одну по электронной почтой (менеджеру из отдела претензий, который ответил мне на первое письмо из Испании, попросил чтобы общение было по электронной почте , чтобы ничего не выпало) а вторую отнес в офис , где оформлял тур. Сегодня мне ответили (конечно жене через 10 дней а после моего очередного запроса),то что я уже написал (мы поменяли тур с вашего УСТНОГО согласия , если увидели что-то непонятное то надо было думать перед вылетом , вообщем рафик ниучем не уиноват и ничего они делать не будут) .
В договоре написано что программа тура , может меняться (тоесть скажем , сегодня я еду не в Толедо а Мадрид , а в Мадрид поеду тогда, когда должен был поехать в Толедо - вообщем тур один , а программа может поменяться).В этом случаи все понятно , но тут у меня был полностью другой тур(вплоть до страны ), поэтому я и хочу понять , тур это Услуга(если да то тогда мне поменяли услугу без ведома и есть шансы что-то двигать). Про устное согласие можете что-то пояснить ?

[Н.К.]

Выкладывайте скан договора, нужно посмотреть условия и как раскрыто понятие "программа тура".

Сообщение от d0rianGrey

Про устное согласие можете что-то пояснить ?

Имеют значение и принимаются в расчет только условия договора.

[d0rianGrey]

Скан смогу выслать только в понедельник . Но про устное согласие там нет ни слова. Могли бы более подробно объяснить как устное согласие , без свидетелей , по телефону , может иметь какую-то юридическую силу ,с учетом того что я доказал (вернее есть доказательство,распечатка звонков с моего номера который я оставлял менеджерам), что со мной никто не связывался в эти дни.То есть фактически любого туриста можно отправить скажем вместо Италии в Самали(при условии что документы отдадут в аэропорту в день вылета и в ваучере не будет слова ТУР ) ?

[Н.К.]

Сообщение от d0rianGrey

Могли бы более подробно объяснить как устное согласие , без свидетелей , по телефону , может иметь какую-то юридическую силу ,с учетом того что я доказал (вернее есть доказательство,распечатка звонков с моего номера который я оставлял менеджерам), что со мной никто не связывался в эти дни.

Сообщение от Н.К.

Имеют значение и принимаются в расчет только условия договора.

.............

[d0rianGrey]

Вот скан(вернее word) , просьба если удалил не все персональные данные сказать об этом . Так же если что-то не понятно вышло или не удобно читать, могу еще раз от сканировать(в pdf) .

[Светлана Владиславна]

Сообщение от d0rianGrey

...если удалил не все персональные данные сказать об этом

На стр. 5 имеются сведения о лице (ФИО), которому Вы подписали доверенность о представлении Ваших интересов на получение визы. Кстати, доверенность на получение визы в Испанию. А вот доверенности на получение визы во Францию и Италию, где Вас, по Вашим пояснениям, вынудили отдыхать, нет. Но времяпрепровождение в этих странах заняло более половины всего времени отдыха.

Теперь по существу Вашей претензии туроператору. Вы заказали платную услугу, смысл которой отражен в п. I.I.I. Договора: "I.I.I. На условиях и в сроки, установленные настоящим Договором, Агент обязуется реализовать Заказчику, а Заказчик обязуется оплатить следующий Турпродукт и дополнительные туристские услуги: маршрут путешествия: Россия\Москва - Испания\Барселона/экскурсионный тур Мечты королей."
В данном Турпродукте не содержится информации о посещении Франции и Италии, и это исчерпывающая информация согласно ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей". Сам по себе смысл Турпродукта разъясняется в п. 2.5.11.1 Договора, в разделе "Толкование терминов, используемых в настоящем Договоре: "2.5.11.1. Турпродукт - указанные в п. 1.1.1 настоящего договора туристские услуги, в том числе по перевозке и размещению, оказываемые Туристу за общую цену по настоящему Договору".

Согласно п. 2.4.1 Туроператор должен Вам дать официальный ответ на Вашу претензию, предъявленную в течение 20-ти дней по окончании тура.
Но! Внимание! Если Вы не выдвинули никаких требований в своей претензии, то, считайте, время работает не на Вас! Срочно отправляйте туроператору Дополнение к претензии, в котором назовите свои требования.
Требования, которые потребитель, заказавший платную услугу, может выдвинуть, указаны в статье 29 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Важными обстоятельствами в Вашем случае являются:
1. Соответствие количества дней-ночей в поездке заказанному и оплаченному их количеству.
2. Пункт назначения, поскольку Вы хотели всё время провести именно в Испании, и выдали доверенность только для получения визы на пребывание в этой стране.
Думаю, Вы можете потребовать согласно п.1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" уменьшения цены оказанной услуги. Или выберите другой вариант.

Согласно п. 2.5.1 Договора "Входящие в состав Турпродукта туристские услуги являются окончательно согласованными Сторонами". В Договоре оговаривается только механизм изменения условий договора со стороны Заказчика (должно быть подписанное обеими сторонами Дополнительное соглашение), но не предусмотрен механизм изменения основного объекта Турпродукта (страны назначения) со стороны Исполнителя Договора. Таким образом, устное оповещение Заказчика об изменении страны назначения не является заранее оговоренным в Договоре и является ненадлежащим.
Сами изменения со стороны Исполнителя оговорены в п. 2.5.4. Договора: "2.5.4. Туроператор вправе заменить в течение срока действия настоящего договора согласованное сторонами и/или подтвержденное Туроператором Место размещения на Место размещения аналогичной или более высокой категории, изменить расписание и маршрут экскурсионной программы, заменить авиакомпанию или внести в Турпродукт иные обоснованные изменения".
Далее, в п. 2.5.5. Договора Вы, d0rianGrey, подтверждаете, что получили о Турпродукте исчерпывающую информацию. Однако на деле при оказании Вам платной услуги это оказалось не соответствующем действительности, и Вы имеете право на возмещение убытков по ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей", причем согласно п. 4 этой статьи "необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)", т.е. Вы не могли предположить, что экскурсионная программа будет содержать еще и посещение другой страны (стран), не обозначенной (не обозначенных) в п. 1.1.1 Договора о Турпродукте.

В соответствии с пунктами 2.3.1, 2.3.2, 2.3.3, 2.3.4 Договора Вы можете предъявить туроператору, названному в п.1.2.1 Договора, свою претензию и Дополнение к ней с необходимыми требованиями, если в тексте претензии эти требования не содержались.

А еще я советую попросить в офисе турфирмы книгу жалоб и предложений и зафиксировать в ней суть претензии и сам факт ее передачи в турфирму. Запомните дату внесения записи в книгу жалоб, чтобы затем упомянуть эту информацию при возможном дальнейшем обращении в Роспотребнадзор.

[d0rianGrey]

Огромное спасибо за ответ!
Претензию отсканирую и прикреплю к теме .

1.Требований я никаких не выдвигал (хотел просто прояснить ситуацию) , но , в ответе на претензию четко помню фразу , " в возмещение любых материальных средств не видим оснований" .Тоесть как я понимаю,дальше только в суд подавать.

2.В этой же претензии , они просто отвергают тот факт, что продали мне другой тур (я долго смеялся над фразой ,даже цитирую "вы сами дали согласие на смену тура с Мечты королей ,на Легенды Средиземноморья(Великолепная Испания там даже не фигурирует),доказательством чего является (внимание) бронь на тур ...
3. Пытался найти на сайте стоимость туров (чтобы разницу посмотреть),никакой информации не нашел ,писал на мыло , звонил ,хотят чтобы в офис пришел и уточнил инфу, но сейчас цена возросла так как сезон.

Отсюда хотел бы подытожить , на сколько я понял из вашего сообщения , лучшие на что мне можно рассчитывать, -это разница между турами (при учете того ,что я докажу , что не соглашался на смену тура )?Ну и на по следок,если буду обращаться в суд ,и нанимать адвоката , сколько мне будет это стоить(услуги адвоката) и каковы шансы на то, что мне возместят его стоимость (приблизительно хотя бы) .

[Светлана Владиславна]

Сообщение от d0rianGrey

1.Требований я никаких не выдвигал (хотел просто прояснить ситуацию) , но , в ответе на претензию четко помню фразу , " в возмещение любых материальных средств не видим оснований".

Понятно...
В суд всё-таки пока рано, потому что в турфирме пока не увидели с Вашей стороны грамотно написанной претензии, и поэтому отреагировали, как говорится, "спустя рукава".
В Договоре ясно сказано, что ответ - официальный - Вам должны дать в течение 10 дней после принятия от Вас претензии. И что? Где официальный-то ответ? Вам вспоминается фраза из разговора - но это уж точно не официальный ответ! Это просто был разговор, требуйте именно официального ответа, в строгом соответствии с Договором.
Если на руках уже все-таки имеется письменный ответ, то процитируйте его, пожалуйста.

Сообщение от d0rianGrey

2. ...отвергают тот факт, что продали мне другой тур (...),доказательством чего является (внимание) бронь на тур

Согласно Договора в случае Вашего пожелания внести в него изменения должно иметься дополнительное соглашение (см. п. 2.5.1). Такого соглашения нет. Если оно подделано, оспаривайте свою подпись на нем, вплоть до обращения в полицию.
Бронь на тур никак не упоминается в Договоре и доказательством согласия потребителя на изменение Турпродукта не является.

Сообщение от d0rianGrey

3. Пытался найти на сайте стоимость туров (чтобы разницу посмотреть)...

Вы можете потребовать снизить цену тура произвольно, не высчитывая расценки по их турам. Например, как вариант расчета может подойти такой:
- разделите стоимость заказанного тура на количество суток (за вычетом перелета до Испании и обратно). Сосчитайте, сколько суток из них Вы были в Испании и умножьте их на среднюю стоимость пребывания. Вычтите эту сумму из полной стоимости тура (как я уже сказала, за вычетом перелета до Испании и обратно)
Например, 40 тыс. за 8 дней = 5 тыс. руб. в сутки. В Испании были 3 дня х 5 тыс. = 15 тыс. Следовательно, сумма требования у турфирмы = 25 тыс. руб. Вполне логичный расчет, ведь у Вас не было возможности сразу изъять свои деньги, потраченные на тур, и пришлось выполнять "чужую волю" и находиться в тех странах, которые Вам навязали без Вашего желания.
В принципе, Вам полагается и возмещение морального вреда, но досудебно его, как правило, не выплачивают, он - только через суд. Причем суммы обычно небольшие, к сожалению.

Сообщение от d0rianGrey

...если буду обращаться в суд ,и нанимать адвоката , сколько мне будет это стоить(услуги адвоката) и каковы шансы на то, что мне возместят его стоимость (приблизительно хотя бы) .

Адвокат в Вашем случае не нужен (хотя и может участвовать в процессе, просто это дорого), достаточно обратиться к практикующему юристу. Лучше к специализирующемуся по делам о защите прав потребителей. Найти такого юриста можно в общественных организациях по защите прав потребителей.
Стоимость услуг договорная, по-любому не менее нескольких тысяч рублей. Возмещение по решению суда оплаты услуг представителя (юриста) составит, я думаю, не более 10 тыс. рублей.

Попробуйте отрегулировать вопрос досудебно:
1. Грамотное написание претензии с необходимыми требованиями;
2. При не реагировании туроператора на претензию - отправка жалобы в Роспотребнадзор с приложенными копиями - оригиналы храните у себя - а) претензии, б) ответа на претензию, если он будет, 3) договора о Турпродукте, 4) платежных документов, документов из поездки, доказывающих, где именно Вы были. Возможно, единственным доказательством о пребывании в странах, не названных в Договоре, будут только отметки в загранпаспорте. Но это - тоже доказательства.