[Salga]

ПРЕАМБУЛА: на днях покупательница хотела приобрести в моем отделе часы. В процессе примерки выяснилось, что они стоят (минус продавцам, но это др история). Покупателя это сильно расстроило и она начала требовать, чтобы эту батарейку ей заменили, на что получила отказ от продавца (такие часы мы возим в серв.центр на замену). Тут она очень-очень расстроилась......и короче дело дошло до всемирного скандала с присутствием охраны центра (на шум прибежали) и администратора, меня к сожалению не было. Начала требовать Жалобную книгу и мой телефон. Книгу дали, телефон нет. В итоге она написала гневную дадзыбао о некомпетентности моего продавца, а также ее хамстве и т.д.с угрозами обращения во все всевозможные инстанции. При этом не оставила никаких своих координат (ФИО, адрес).
Я вроде как должна прореагировать(ответить) на жалобу. (по закону)
ВОПРОС: как это сделать, если жалоба у меня получилась от анонима?????
Продавец написала объяснительную, где также представитель охраны сделал приписку о неадекватном поведении покупателя.

И по ходу действия еще один вопрос: При продаже часов мы выдаем кучу доков (инстр, гарантию, переводы, если нужны и т.д.) Один раз столкнулась с покупателем, который вернулся с исправными часами (через 6 мес) и требовал их замены, ......ну там долгая история, но в процессе беседы постоянно говорил, что инструкции при продаже не давали, гарантийного талона тоже, просто чек и все. КАК С ЭТИМ БОРОТЬСЯ? Не могу же я собирать вторые экз гарантий с подписями покупателей? И как доказать, что инструкция была?

[walera38]

Сообщение от Salga

В процессе примерки выяснилось, что они стоят

Это произошло после заключения договора купли-продажи, т.е. после выдачи покупателю кассового чека?
Подозреваю, что ПОСЛЕ, иначе и скандала бы не было - покупатель бы просто ушел.
Налицо продажа товара с недостатками. В преамбуле Закона о ЗПП:
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Есть и несоответствие условиям вашего устного договора (надеюсь, Вы с ней договорились, что она оплатит, а Вы продадите часы для показа правильного времени всегда, а не 2 раза в сутки); есть и несоответствие целям, для которых они используются (обычно часы используются для правильного определения текущего времени суток, для измерения, отсчета времени); и несоответствие целям, о котрых продавец был поставлен в известность (не думаю, что покупательница попросила часы для раскола орехов).
Покупательница оказалась неопытной. Ей нужно было тут же составить претензию с требованием по ст. 18 (возврат денег, замена часов либо ремонт) в двух экземплярах, зафиксировать факт покупки 5 минут назад (свидетели, например), следовательно, факт того, что часы не выносились из отдела, и ждать 10 дней при требовании денег, 7дн./20дн./месяц при требовании замены товара. Думаю, ремонт ей не нужен был бы, поэтому о нем даже не упоминаю.

Сообщение от Salga

Я вроде как должна прореагировать(ответить) на жалобу. (по закону)
ВОПРОС: как это сделать, если жалоба у меня получилась от анонима?????

не думаю, что в Законе о ЗПП Вы найдете ответ.

Сообщение от Salga

говорил, что инструкции при продаже не давали, гарантийного талона тоже, просто чек и все. КАК С ЭТИМ БОРОТЬСЯ?

А только так:

Сообщение от Salga

Не могу же я собирать вторые экз гарантий с подписями покупателей?

А как иначе? Или всё оставляйте по-старому. Возможно, расходы раз в полгода на таких покупателей будут меньше, чем расходы на организацию выписки, хранения и контроля таких вторых экземпляров.

[Salga]

Валера, вы будете смеяться, никакой продажи не было :mig:, намека на чек вообще еще не было, потому как покупательница только решила примерить часы на руку. Вот пока мерили и увидели, что стоят. Все, что вы описали - это для меня азбука, котор я вызубрила еще лет 7 назад, наверно поэтому у меня нет за все время торговли ни одного судебного процесса, хоть и претензии были. Но мы все решаем согласно букве закона, в основном покупатели неграмотны и иногда думают, что в бюро проката ходят . О том, что в ЗоППе нет статьи об ответе на жалобу знаю, поэтому тут и спрашиваю - как реагировать? Или это и не жалоба вовсе получается?
По поводу вторых экз тоже есть нестыковка: во-первых много часов идет с фирменными гарантийками(некотор из них целые книжки, напр Ориент), ну допустим я поставлю ксерокс и буду их штамповать (покупатели и так с ума сходят из-за "долгого оформления, а тут еще и это). А как быть с инструкциями, где покупатель не расписывается??? Тоже ксерить (в некотор по 60 листов) и просить расписываться в получении? Маразм. Мне вот просто интересно, если дело все же доходит до суда, как устанавливается истина о наличии инструкции? Я говорю - давали, покупатель - нет. Это же все слова.....

[Олегыч]

Сообщение от Salga

вы будете смеяться, никакой продажи не было :mig:, намека на чек вообще еще не было, потому как покупательница только решила примерить часы на руку. Вот пока мерили и увидели, что стоят.

а какая разница?
в преамбуле ЗоЗПП потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товар.

[Salga]

А мы и не утверждаем того, что данная женщина не является покупателем. Причем продавать указанный товар продавец не может именно по причине "обнаружения недостатков" в процессе демонстрации товара для покупателей (другими словами стоящего на витрине). Практически все изготовители (нормальные), указывают в своих инструкциях, что установленный элемент питания на заводе считается демонстрационным (для проверки надежности, точности и т.д. часов в процессе продажи). Его рекомендуется после покупки заменять. Этого естестно никто не делает, но т.к. батарейки ставят неплохие, то их и хватает года на 2-3. Все довольны. Причем замена батареек в течение гарантийного срока у нас является услугой бесплатной (наш подарок), но для этого нужно дойти до авториз.сервис.центра. Только они там могут вскрыть часы. Если часы еще не проданы, то идет постоянная выверка витрин на наличие "стояков", после чего мы их собираем и везем на "оживление" в тот же центр. Другими словами, мы вообще можем продавать ИСПРАВНЫЕ часы без батареек, в комплектах про них нигде не указывается. Да и завод-изготовитель просто "дарит" ее покупателю, ну и заодно в процессе продажи при ее помощи можно увидеть часы в полном боевом действии (особенно многофункцион, например Касио), считается это повышает продажи.
Ну так вот.....покупательница ТРЕБОВАЛА, чтобы достали батарейку из других часов и вставили в те, котор выбрала. Продавец отказала, т.к. еще раз указываю, что право вскрытия часов имеет только гарант.мастерская в силу сохранения гарантии, было предложено или подождать (1 день) или самой обратиться с мастерскую (очень рядом). Ну далее я описала, продавец конечно не очень правильно себя повела, с скандалистами нужно немного по другому разговаривать.....и весь сыр-бор уже разгорелся не из-за неисправных часов, а из-за "ты меня не уважай" и т.д. Хотя меня там не было.....не знаю.
Ну да ладно.....она не первая и не последняя, все же меня интересует вопрос по ОТВЕТУ на жалобу. Нужно ли мне писать ответ в книжке? К кому обращаться? Те кто осталял претензии с координатами, тем я отвечала в письменной форме по всем пунктам и т.д. А тут все же анонимка....должна ли я ее рассматривать?

[Олегыч]

Salga, выступая обычно на стороне потребителей, я думаю, что часы должны продаваться с батарейкой, пусть даже с демкой, но работающей, т.к. в комплектаци у Вас не указано обратное, то можно притянуть за уши ст. 135 ГК РФ о судьбе принадлежности главной вещи, а также положения ЗоЗПП о недостатке товара - несоответствие товара целям, для которых товар такого рода обычно используется.

Касательно претензии анонима, то Вы физически не сможете на нее ответить, т.к. отсутствуют контакты, и думаю, что по аналогии закона, можно применить ч. 1 ст. 11 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан РФ.

[Salga]

Спасибо, почитаю.
А вот по поводу с батарейкой или нет.....мы поэтому и не продаем остановившиеся часы, а меняем (за свой счет!!!) батарейки и опять выставляем на витрины. Мы тоже хотим, чтобы покупатель остался довольным и с часами. И вообще мы как-то мирно настроены на МИРНЫХ граждан. Всегда идем навстречу, даже если сроки иногда зашкаливают и товар визуально в порядке, меняем или забираем. А вот потребиллеров я гоняю.

[walera38]

Да не обращайте пока внимание на эту жалобу, раз нет данных. В принципе, кое-кто иногда и меня может назвать малость потребительским экстремистом, но до такого додуматься бы я никогда не смог. Требовать от продавца продажи товара, которого нет! Возможно, здесь одни эмоции с обоих сторон. По моему мнению Вы не нарушили ни одну статью Закона о ЗПП. Было ли нарушение УК (ст. 130) не знаю, не видел. Но ей тяжело будет что-либо доказать. Или она преднамеренно пришла с диктофоном?

[f1_]

А в товарном чеке/гарантийнике/инструкции/ценнике, что указывается при продаже, "часы" или "часы с батарейкой"?

Торгуем компьютерной техникой и часто сталкиваемся с подобными случаями (тестовые картриджи к принтерам на 5-10 страниц, тестовое програмное обеспечение на 30 дней). Всегда предупреждаем клиентов о том, что оно тестовое, но иногда возникают конфликты по типу "а почему мне не сказали?"... С самыми скандальными все заканчивается диалогом:
-"у вас в товарном чеке есть пункт Картридж?"
-"нет"
-"тогда на чем основываются ваши притензии?".

Полноценное програмное обеспечение и картриджи стоят не дешево, по этому подарить, как батарейку, мы их не сможем, а не предлогать купить - просто глупо. Люди сначала отказываются типа "долго, потом куплю", а потом возмущаются мол "что ж вы сразу не сказали".


А анонимная жалоба не имеет никакой юридической силы. Обычно пишем ответ типа "приняты меры к исправлению" или "сотрудник получил выговор".

[Salga]

Сообщение от walera38

В принципе, кое-кто иногда и меня может назвать малость потребительским экстремистом, но до такого додуматься бы я никогда не смог......... Или она преднамеренно пришла с диктофоном?

1 Дарю идею!!! И что может дать запись с диктофона? Мы наоборот пытались всеми силами не продать некачественный товар, а устранить недостаток немедленно не представляется возможным, в силу некоторых технических и гарантийных обстоятельств.

В гарантийном талоне указывается наименование ЧАСЫ, а в перечне условий гарантии прописано: допускается разрядка элементов питания в течение гарант.срока. Замена элемента питания не является гарантийным обслуживанием. Хотя повторюсь, что все это мы меняем в гарант.срок бесплатно, о чем сообщаем покупателям при продаже. Не поверите, для некоторых это является последним шагом в решении купить часы

И вот тут подумалось.....мы ведем учет продаж в тетради ежедневно. Если там в последней колонке просить покупателя расписываться в получении гар.талона, и инструкции оскорблю я чьи-нить светлые чувства? Есть в этом что-нибудь противоправное?