[Maluka]

Здравствуйте. Прошу совета и я. Вроде бы и проблема весьма распространенная, и форум проштудировала.. Но вопросы все равно остались, в основном из-за некоторых противоречий в советах по аналогичным ситуациям.

Итак. В магазине Медиамаркт был куплен смартфон. (Чек в Приложении 1) Через недели 2 была обнаружена проблема - внезапно разряжается до 0% и не включается пока не проведет на зарядке 1-2 часа. Для того, чтобы предвосхитить вопросы по типу "почему медлили с обращением по гарантии и вообще со сроками беда" отвечу - телефон покупался мной маме. На следующий день после покупки я уехала в отпуск на 3 недели. По возвращении из отпуска начала тестировать телефон сама (мама в технике не очень, поэтому была мысль, что она сама что-то путает, забывает зарядить и прочее). Проблема подтвердилась и далее хронология событий:

1. Телефон в сервисном центре по гарантии: 14.09.15 - 12.10.15. Произведено обновление ПО. При тестах дома - проблема повторяется. (Приложение 2, 3, 4)

2. Телефон в сервисном центре по гарантии: 18.10.15 - 18.10.15. (Приложение 5) По результатам диагностики - телефон исправен. Произведено обновление ПО. При тестах дома - проблема повторяется, пытаюсь выявить при каких ситуациях проявляется неисправность, чтобы объяснить это в сервисном центре и телефон все же починили. Тестировала чистый телефон, т.е. с установленным новым ПО и без каких-либо приложений. Тестовые нагрузки не дают результатов. В какой-то момент удается отловить на скриншотах использования батареи моменты внезапной потери заряда. Для подтверждения того, что это не единичный глюк, приходится держать телефон 2 месяца просто в спящем режиме и ждать, когда проявится озвученная проблема проявится. Несколько удачных скриншотов получено. (Один из скриншотов - Приложение 10)

3. Телефон в сервисном центре по гарантии: 16.01.16 - 28.01.16. Вооружившись скриншотами, удалось объяснить про проблему в сервисном центре. В результате производится ремонт - замена АКБ, замена платы. (Приложение 6)

4. Однако, проблема никуда не делась. Мне вконец надоело тестировать телефон и ездить в сервисный центр, поэтому 06.02.16 пишу претензию на возврат средств, т.к. считаю, что недостаток товара является существенным. В претензии заявляю, что в случае проверки качества прошу меня уведомить о месте и времени, телефон привезу к месту проведения и желаю участвовать в проверке (Приложение 7).

5. По истечении 10 дней ответа на претензию не поступило. Не поступило и через месяц, сотрудники сервисной службы просили подождать, созванивались с юр.отделом, говорили, что все отправлено, но вот почта наша, чтоб ее, из-за праздников, шалит. Месяца через полтора удалось получить ответ от Медиамаркта (Приложение 8, 9). Они предлагают мне сдать телефон на проверку качества в их сервисный отдел. Отдел направит мой телефон в АСЦ, а о проведении проверки мне будет сообщено отдельно. Я, почитав форум и прецеденты, понимаю, что мой телефон, скорее всего в лучшем случае просто отправят в очередной ремонт или опять аппарат по их заключению будет "исправен". А в худшем - найдут нарушения правил эксплуатации - внезапно появившиеся "следы влаги и пыли" и снимут с гарантии.

6. Поэтому, на предложение сдать телефон в сервис я отказываюсь и по электронной почте списываюсь с руководителем отдела сервиса со следующим письмом:

...В претензии я письменно заявила, что желаю участвовать в проведении проверки качества с возможностью наблюдать процедуру
и прошу известить меня о месте, дате и времени проведении проверки. Товар я предоставлю непосредственно специалисту в момент проведения проверки качества. Мое требование о самостоятельной доставке товара к месту проведения проверки качества не препятствует осуществлению проведения проверки, а лишь способствует осуществлению моего права, которое предусмотрено ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Отдавать товар в магазин для его дальнейшей транспортировки в сервисный центр я не хочу, поскольку обычного описания внешнего вида и комплектации недостаточно для гарантии сохранности аппарата. От проверки качества я не отказываюсь, Ваши права как продавца не нарушаю...

Однако, представитель магазина непреклонен, его ответ:

...Для проведения проверки качества Вам необходимо предоставить Ваш аппарат, тогда у нас будет возможность организовать для Вас проверку качества. При оформлении заявки на проверку качества будут описан внешний вид и комплектация Вашего устройства...
...Мы согласны проводить проверку качества, но Вы не хотите передать свой аппарат к нам в сервис для организации проверки качества. Если Вы не согласны с ответом, Вы можете написать по этому поводу претензию и Вам ответят...

Итого, мои вопросы - что делать дальше? Я вижу 3 варианта:

Вариант 1. Передать-таки на проведение качества в сервисе. Надеяться на то, что меня пригласят на нее и ничего до моего визита с аппаратом не сделают и не снимут с гарантии. Как максимально обезопасить себя и аппарат в этом случае? Как оформить документы при сдаче в сервис, чтобы при неблагоприяном исходе (аппарат отремонтируют, намеренно испортят и снимут с гарантии) в суде пможно было доказать свою правоту?

Вариант 2. Написать очередную претензию с требованием о желании участвовать в проверке качества и потом при экспертизе и что аппарат я отдам только в руки человеку, который проверку будет проводить. Они напишут мне отказ и с этим отказом я уже могу идти в суд. Есть ли смысл писать эту претензию? Сколько по срокам ждать ответа от них? Судя по предыдущей претензии, они особо не заморачиваются с ответами.

Вариант 3. Составлять исковое, отправить им на ознакомление и идти в суд. И пусть суд назначает независимую экспертизу.

Честно говоря, я надеялась на то, что я реально приеду на проведение проверки, передам аппарат, проблему увидят и вернут деньги. Но Медиамаркт почему-то упорно хочет изъять у меня аппарат и это настораживает. Поэтому мне больше по душе 3й вариант. Однако тут вопросы:

1. Будут ли мои претензии правомерны, если в процессе судебной тяжбы гарантийный срок у аппарата истечет? Суд может длиться долгое количество времени, а вот гарантийный срок у аппарата истекает 18.07.16 плюс-минус недели 3 на срок, пока осуществлялся гарантийный ремонт.

2. Вообще правомерны ли мои действия, если я подам в суд, не согласившись на проведение проверки качества на условиях Медиамаркта? Повторюсь, я не отказываюсь проводить эту проверку, а очень даже хочу, но они хотят его изъять его у меня, а я опасаюсь за сохранность своей собственности и хочу передать аппарат на руки проверяющему.

Заранее благодарю всех откликнувшихся!

[Maluka]

Остальные вложения (не все поместились в первоначальное сообщение).

[Добрыня]

Согасно ст. 430 ГК договор гарантийного обслуживания заключается между СЦ и посредником владельца торговой марки в пользу третьих лиц - потребителей услуг СЦ.
Согласно преамбуле Закона "О защите прав потребителей" под "потребителем" понимается не только заказчик, но и пользователь услуг, в том числе третьи лица, первоначально не заключающие договор. Под "исполнителем" понимается организация, оказывающая услуги потребителям на основании возмездного договора.
Договор гарантийного обслуживания является возмездным и вы вправе предъявить претензию о возмещении неустойки в соответствии со ст. 28 Закона "О защите прав потребителей".
Если СЦ уполномочен непосредственно продавцом или изготовителем, то дополнительно применяются нормы ст. 20 ЗоЗПП и СЦ несет ответственность в качестве уполномоченной организации.
Под существенным недостатком понимается недостаток, который на момент предъявления претензии не может быть устранен без несоразмерных расходов, различные недостатки во всем товаре в целом и периодически выявляемые недостатки, один и тот же недостаток, выявляющийся вновь после ремонта. Существенный недостаток должен препятствовать использованию устройства по назначению.
По требованию продавца вы должны предоставить товар для составления акта осмотра. В случае спора вы можете провести экспертизу качества за свой счет.
Обязанность передавать товар на хранение продавцу законом не предусмотрена. В случае неуведомления вас о месте и времени проверки качества в разумный срок, вы вправе не предоставлять товар на проверку качества.
Претензию вы можете предъявить не только продавцу, но импортеру товара. Информация об импортере обязан предоставить продавец при продаже товара.

[walera38]

Сообщение от Добрыня

в соответствии со ст. 28 Закона

В данном случае неприменима. Добрыня, прошу в очередной раз ознакомиться с постановлением Пленума.

Maluka, ответы:
1. Будут.
2. Правомерны.

Либо добивайтесь проведения проверки качества на месте и передавайте товар продавцу по акту приема-передачи с обязательным указанием на отсутствие внешних следов залития, повреждения, сколов, царапин и т.п., вычеркиванием согласия на устранение недостатков (ремонт), либо сразу в суд.

В ответе продавца имеется утверждение, с которым согласиться нельзя - то, что при обнаружении недостатка, отличного от предыдущего, может быть произведен только ремонт.
В случае возникновения иного недостатка он будет существенным, и Вы вправе требовать возврат денежных средств. Об этом, в частности, указано в постановлении Пленума ВС РФ №17 от 28.06.12г.
Хотя у Вас недостаток, скорее всего, такой же.