[Max Zin]

Добрый день!

Прошу помощи в нижеследующем вопросе.

Я сдал в магазин неисправный ноутбук с требованием возврата денег. Прежде, чем сдавать ноутбук в магазин, я переписывался и перезванивался со службой технической поддержки, сотрудники этой службы выслали мне программу для чтения дампов памяти и просили провести тесты памяти. Я ответил им письмом со скриншотами, и в результате они пришли к выводу, что есть подозрение на неисправность материнской платы, но более точную и официальную диагностику провести может только АСЦ (авторизованный сервис-центр). Поэтому я и сдал аппарат в магазин, надеясь, что проверка качества, на которую отводится 10 дней, будет проведена именно в АСЦ. Вместо этого сотрудники магазина просто сделали переустановку Операционной системы и заявили: "аппарат исправен". Я и при сдаче аппарата, и в последующей беседе утверждал, что фирма-производитель имеет собственное мнение по данному вопросу, нужно отправить аппарат в АСЦ на диагностику. Магазин решил не звонить в техподдержку, где уже имеются все мои обращения и предварительные результаты, также мне было сказано: "проверку качества можем производить как хотим - можем отправить в АСЦ, а можем и своими силами".

Теперь на моем ноутбуке стоит новая операционная система - сотрудники магазина зачем-то сделали recovery, т.е. все данные дампов памяти и журнал работы системы стерт и создан заново - они нулевые, и не содержат сведений о предыдущих ситуациях крушения системы (вообще под дефектом я имею в виду "Синий экран" и уход в перезагрузку). У меня такое ощущение, что магазин специально сделал это, чтоб скрыть дефект и затруднить его выявление. Ведь он плавающий, нельзя предсказать, когда он проявится вновь. А обратился я в магазин как раз на 15-й день покупки. Тем самым, вероятно они хотели лишить меня возможности требовать возврата.
Благо, у меня остались фотографии произошедших дефектов, скриншоты, и даже видео, как система запускается после дефекта с появившимся сообщением, что была ошибка аппаратная ошибка и далее возникновение "Blue Screen".

Нужно еще заметить, что под "магазином" я подразумеваю две разные организации. При собственно магазине имеется Сервис-центр. Я писал заявление на возврат в ООО "Магазин", а аппарат сдал в ООО "Сервис-центр", правда, работают они под одной торговой маркой "РИК Компьютерс" и цвета и вывески - все одинаковое. Так вот в чеке-товарной накладной есть пункт, что по гарантии "продавца" сервисным обслуживаванием занимается ООО "Сервис-центр". Сохранной же расписке написано:"Настоящая сохранная расписка является документом, подтверждающим факт передачи товара в ООО "Сервис-центр" в целях проведения диагностики, подтверждения либо установления наличия (отсутствия) неисправностей, осуществления гарантийного ремонта. В случае, если сервисное обслуживание осущестлвяется авторизованным сервисным-центром, товар будет передан в АСЦ...". Т.е. если я правильно понимаю, то даже исходя из условий сохранной расписки, мой товар должен был отправиться в АСЦ, ведь гарантия у меня Производителя, а не Продавца. И Производитель конкретно сказал, какой АСЦ обслуживает их ноутбуки.
Итак, резюме. Аппарат куплен 31.12.2010. Сдан в магазин 14.01.2011. Сейчас позвонил сотрудник магазина, сказал, что 21.01.2011 мне отправлено отказное письмо.

Прошу юристов помочь и ответить на следующие важные для меня вопросы:

1) Как могла быть осуществлена проверка качества? Имел ли право ООО "Сервис-центр" проводить проверку качества таким образом - делая recovery моей операционной системы? Согласно ст.474 ГК РФ, порядок ее проведения осуществляется в том числе договором. Отсюда следующий вопрос:

2) Является ли договором о правилах проведения проверки качества та самая сохранная расписка, цитату из которой я привел, и условия которой ООО "Сервис-центр" выполнены не были?

3) Насколько я понимаю, следующим шагом становится "независимая экспертиза"? Я звонил в одну такую, и мне сказали, что у них нет возможностей диагностировать ноутбуки. Отсюда еще вопрос:

4) Могу ли я настоять, чтобы экспертиза производилась именнов в АСЦ производителя? Как в данном случае лучше поступить - составить соглашение о том, что магазин сам отправляет аппарат на экспертизу, или все же забрать аппарат в магазине и поехать в АСЦ самому? Нет уверенности, что в первом варианте ноутбук все же попадет в АСЦ.

5) Не будет ли считаться согласием с решением магазина, если я сам заберу ноубук и отвезу его на диагностику в АСЦ? И будет ли это считаться "независимой экспертизой"?

6) Хоть у производителя и есть предварительное предположение о неисправности материнской платы, и у меня есть доказательства наличия неисправностей на флешке, но все же сейчас там стоит новая система, и неизвестно, когда проявится дефект (к примеру, один произошел 1 января, а следующий только 11-го, но зато 4 раза за час, а следующие 13-го января). Возможно ли наказать магазин за сокрытие ранее обнаруженных следов дефектов?

7) Ситуация осложняется тем, что купил я ноутбук в одном городе, а живу и работаю в другом городе и регионе. Мне придется брать отгулы за свой счет, чтобы заниматься этим вопросом. Можно ли все расходы и за отпуск за свой счет, и за дорогу, и за платное проведение диагностики в АСЦ возложить впоследствии на Продавца?

8) Был бы признателен за другие советы.

[atom-22]

Вы проверяли компьютер после переустановки ОС? Дампы все также битые?
3),4),5) вы вправе самостоятельно, за свой счет, сдать товар на независимую экспертизу. Вот только не понятно, проводит АСЦ независимые экспертизы или только устраняет неполадки?
7) не уверен насчет отпуска и дороги, но если экспертиза будет в вашу пользу, то вы можете взыскать с магазина стоимость экспертизы.

[Max Zin]

Сообщение от atom-22

Вы проверяли компьютер после переустановки ОС? Дампы все также битые?
3),4),5) вы вправе самостоятельно, за свой счет, сдать товар на независимую экспертизу. Вот только не понятно, проводит АСЦ независимые экспертизы или только устраняет неполадки?
7) не уверен насчет отпуска и дороги, но если экспертиза будет в вашу пользу, то вы можете взыскать с магазина стоимость экспертизы.

Добрый день. Спасибо за отзыв.

1) Я не проверял компьютер и вообще не видел его с тех пор - он в магазине. Вопрос не в том, в каком состоянии находится файл дампа сейчас (а он по определению чист, поскольку систему они поставили заново). А в том, что это за диагностика такая. Я так понимаю: проверка качества не предусматривает вмешательства в программное обеспечение. А если вмешиваешься, то ты делаешь это с какой-то целью. Т.е. если дефекта нет и не было - то ставить новую ОС не было смысла (если только не попытаться скрыть улики), а если дефект был обнаружен - то это уже мероприятия по его устранению (но даже этих мероприятий СЦ магазина не имел права проводить, потому что а) нет авторизации, б) по условию сохранки должны были отправить в АСЦ), и в этом случае они обязаны были удовлетворить мое требование о возврате. Я так рассуждаю, может, юристы считают иначе, хотелось бы услышать рассуждение юриста.

Ну и касательно этих дампов - это всего лишь свидетельство, что система падает. Т.е. это то, на что я опираюсь, когда говорю "дефект был", когда его не видит мастер. Еще раз повторяю, дефект плавающий и его может не быть неделю, а может быть 4 раза за час.

Т.е. если я заберу аппарат, но он возникнет через неделю, мне магазин скажет: только гарантийный ремонт (сроки прошли), и вообще это может происходить до бесконечности: обращение - восстановление ОС - дефект - обращение.
Разумеется, это анекдот и я не идиот за 500 км. ездить в магазин, чтоб мне там нажали одну кнопку. Это все я и сам могу сделать и делал уже в первый же день покупки, когда два раза система обвалилась (просто я не стал об этом писать, т.к. это не имело отношения к тяжбе с магазином). Я просто хочу это сделать за один раз и грамотно.

2) Диагностику АСЦ провести может за деньги - об этом есть договоренность (правда, устная). Сначала они не хотели брать на диагностику, только в ремонт, боялись наказания со стороны Производителя (мол платные диагностики гарантийным ноутбукам делаете), но я звонил Производителю, вобщем, мне обещали продиагностировать за деньги.

Проблема в том, что я так и не уверен, что аппарат поедет на экспертизу в АСЦ, если я его из магазина не заберу. В законе четко сказано, кто отправляет его на экспертизу - "В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет." Как с этим быть?

3) 10 дней прошло, может все-таки есть возможность хорошо прилепить Продавца за такую безалаберность? (сумма по чеку + пени + моральный вред и прочее)?

[walera38]

Есть ли в настоящее время в товаре недостаток. Дело в том, что требования по Закону о защите прав потребителей Вы вправе предъявить только в случае наличия недостатка.

Сообщение от Max Zin

Как могла быть осуществлена проверка качества?

Проверка качества проводится на месте предъявления товара с недостатком. Проводится с целью фиксации факта наличия недостатка (не путать с экспертизой, которая выявляет виновника этого самого недостатка).

Сообщение от Max Zin

Является ли договором о правилах проведения проверки качества та самая сохранная расписка

Проверка проводится в соответствии с законом, а не договором.

Сообщение от Max Zin

Могу ли я настоять, чтобы экспертиза производилась именнов в АСЦ производителя?

Настаивать, конечно, можете, но право продавца провести экспертизу по его усмотрению. При этом Вы можете участвовать в ее проведении. В пределах гарантийного срока бремя проведения экспертизы и расходы лежат на продавце. Если Вы без письменного согласия продавца проведете сами такую экспертизу, то в будущем Вам может быть отказано в возмещении расходов на ее проведение.

Сообщение от Max Zin

Возможно ли наказать магазин за сокрытие ранее обнаруженных следов дефектов?

Нет.

Сообщение от Max Zin

купил я ноутбук в одном городе, а живу и работаю в другом городе

Можете требовать возмещения доказанных убытков в связи с продажей товара ненадлежащего качества.

Сообщение от Max Zin

Как с этим быть?

С чем?

Сообщение от Max Zin

10 дней прошло ... есть возможность хорошо прилепить Продавца за такую безалаберность?

Ни прилепить, ни залепить у Вас возможности пока нет, т.к., судя по этому:

Сообщение от Max Zin

"Настоящая сохранная расписка является документом, подтверждающим факт передачи товара в ООО "Сервис-центр" в целях проведения диагностики, подтверждения либо установления наличия (отсутствия) неисправностей, осуществления гарантийного ремонта.

товар Вами сдан на устранение недостатков (ремонт), предельные сроки которого законом определены в 45 дней. О каких 10 днях идет речь?

[Max Zin]

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
"Настоящая сохранная расписка является документом, подтверждающим факт передачи товара в ООО "Сервис-центр" в целях проведения диагностики, подтверждения либо установления наличия (отсутствия) неисправностей, осуществления гарантийного ремонта.

товар Вами сдан на устранение недостатков (ремонт), предельные сроки которого законом определены в 45 дней. О каких 10 днях идет речь?

Речь идет о том, что я при сдаче аппарата написал заявление о воврате денег. У меня есть копия этого заявления с датой принятия. А та запись в сохранке - это универсальная запись на всех их сохранках. Жаль, что сюда нет возможности прикрепить документы

Сообщение от walera38

Есть ли в настоящее время в товаре недостаток. Дело в том, что требования по Закону о защите прав потребителей Вы вправе предъявить только в случае наличия недостатка.

Есть дефект, который проявляется в перезагрузках копьютера. И переустановкой ОС это не лечится.

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
Является ли договором о правилах проведения проверки качества та самая сохранная расписка.

Проверка проводится в соответствии с законом, а не договором.

Тогда как трактовать эту запись в статье 474 ГК РФ - "Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором." ?

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
Как с этим быть?

С чем?

Сегодня получил письмо: "...тра-та-та, провели проверку... аппарат надлежащего качества" Можно забирать аппарат из магазина и нести самостоятельно в АСЦ или нет? Или надо с ними заключать соглашение о порядке проведения экспертизы?

Еще раз для ясности:
Аппарат куплен в ООО "Техком", написано заявление о возврате в ООО "Техком", аппарат сдан на проверку качества в ООО "Вилком", которая именует себя "СЦ при магазине РИК". Так вот по условиям сохранной расписки ООО "Вилком": если у аппарата имеется гарантия Производителя, то аппарат отправляется на сервисное обслуживание в АСЦ производителя. Почему все же он туда не поехал - непонятно.

[Max Zin]

Буквально 3 минуты назад звонил в магазин по поводу соглашения о проведении независимой экспертизы. Их ответ таков: "Мы не проводим независимую экспертизу, если аппарат исправен. Можете проводить ее самостоятельно."
Я: Если результаты экспертизы говорят, что аппарат неисправен, вы мне ее оплачиваете?
Магазин: Сначала смотрим результаты экспертизы, затем принимаем решение.

[walera38]

Сообщение от Max Zin

Тогда как трактовать эту запись в статье 474 ГК РФ

Что в сохранной расписке определено по вопросу проведения проверки качества (не экспертизы!)?

Сообщение от Max Zin

Мы не проводим независимую экспертизу, если аппарат исправен

Вот я и спрашиваю, имеется ли в настоящее время недостаток в аппарате? Вы с какими вопросами обратитесь к эксперту?

[Max Zin]

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
Тогда как трактовать эту запись в статье 474 ГК РФ

Что в сохранной расписке определено по вопросу проведения проверки качества (не экспертизы!)?

Вот полный текст условий сохранки:
Настоящая сохранная расписка является документом, подтверждающим факт передачи Товара в сервисный центр ООО "Вилком" (далее - СЦ), в целях проведения диагностики, подтверждения либо установления наличия (отсутствия) неисправностей, осуществления гарантийного ремонта (если Товар подлежит гарантийному ремонту). В случае если сервисное обслуживание осуществляется авторизованным сервисным центром производителя (далее - АСЦ), Товар будет передан в АСЦ. По окончании проведения работ СЦ или АСЦ клиенту выдается заключение/акт. Товар возвращается клиенту только на основании данной сохранной расписки. Срок выполнения диагностики зависит от предъявленного клиентом требования, но не превышает 20 календарных дней, работ по ремонту товара не превышает 45 календарных дней. По факту окончания выполнения диагностики либо осуществления ремонтных работ клиенту сообщается результат посредством телефонной связи или письмом на электронную почту. В случае если сервисное обслуживание осуществляется СЦ, клиент в течение 5 календарных дней с момента получения уведомления от СЦ отказывается забрать переданный им Товар, он возмещает СЦ стоимость хранения Товара, в период с момента получения уведомления о готовности Товара к передаче до момента, когда Товар был ему фактически передан. Возмещение производится из расчета 30 рублей за каждый день хранения с момента получения клиентом уведомления.
С правилами сервисного обслуживания, условиями хранения товара, заявленными неисправностями, примечанием, предупреждением о возможной потери данных ознакомлен и согласен: /Подпись/

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
Мы не проводим независимую экспертизу, если аппарат исправен

Вот я и спрашиваю, имеется ли в настоящее время недостаток в аппарате? Вы с какими вопросами обратитесь к эксперту?

К эксперту (мастеру АСЦ) я обращусь с тем же описанием недостатка, который изложил в заявлении с требованием возврата - Периодически появляются Синие Экраны. При их появлении компьютер либо перезагружается, либо остается с синим экраном. Еще и фотографии приложу самих синих экранов, журналов работы системы с отметками о времени возникновения и файлов дампов памяти, которые указывают, в каком месте регулярно возникает ошибка, которая приводит к такому "падению системы".

Так пойдет?

Еще вопрос: Правильно я понимаю, что кроме ответа на само заявление от магазина, я еще должен получить акт проверки качества от СЦ, который проводил ее? А то в самом письме магазин ссылается на проверку в СЦ.

[walera38]

Сообщение от Max Zin

К эксперту (мастеру АСЦ) я обращусь с тем же описанием недостатка

С каким описанием недостатка? Вы не можете ответить на вопрос, присутствует ли недостаток сейчас, т.к. не держали в руках ноут после переустановки ОС.

Сообщение от Max Zin

кроме ответа на само заявление от магазина, я еще должен получить акт проверки качества от СЦ, который проводил ее?

Если аппарат не подвергался ремонту, то нет.

[Max Zin]

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
кроме ответа на само заявление от магазина, я еще должен получить акт проверки качества от СЦ, который проводил ее?

Если аппарат не подвергался ремонту, то нет.

А вот п.3 статьи 474 ГК РФ говорит, что должен. Ну на самом деле я его уже получил. Как раз сегодня мама получила корреспонденцию и зачитала мне письмо по телефону. В письме три листа: Акт проверки ТС, Отказ на заявление, и Доверенность предоставлять интересы магазина на какую-то фамилию (эта фамилия и подписалась под отказом).

Сообщение от walera38

Цитата:
Сообщение от Max Zin
К эксперту (мастеру АСЦ) я обращусь с тем же описанием недостатка

С каким описанием недостатка? Вы не можете ответить на вопрос, присутствует ли недостаток сейчас, т.к. не держали в руках ноут после переустановки ОС.

Недостаток я описал выше. А по поводу не могу сказать, что он присутствует - могу, потому что до сдачи аппарата на проверку ТС я сам проводил переустановку системы. Это никакая не инженерная, а абсолютно пользовательская операция, проводимая одной кнопкой, и после ее проведения дефект возникает снова. В связи с чем я обратился в службу техподдержки Lenovo, по их запросу отправлял им по электронке необходимые им файлы, и они мне прислали письмо по электронке:

"Здравствуйте, Максим

Проанализировав данные в dump-файлах, можно предположить, что материнская плата неисправна.
Обращаю Ваше внимание на то, что данная информация носит сугубо рекомендательный характер и официально диагностировать данную неисправность может только авторизованный сервисный центр.

С уважением, Валентин.
Центр клиентской поддержки Lenovo."

Ситуация такова, что "проверку качества" Рик провел за один день. 14-го числа я им сдал аппарат, а 15-го мне уже позвонили, мол забирай. В связи с чем я написал заявление в книгу жалоб с жалобой на переустановку ОС, чего я совсем не просил делать, а также сослался на мнение службы Lenovo. Я в этой жалобе потребовал провести все необходимые мероприятия для установления дефекта. Т.е. у магазина оставалось еще 9 дней на проверку ТС и при их ответственном отношении, прочитав заявление в книге жалоб, они могли бы все же отправить аппарат в АСЦ (опять-таки ссылаюсь на правила сохранной расписки, которые я привел выше).

Кстати, раз уж Вы спрашивали про уловия сохранки, не прокоментировали бы Вы их?