[ZAKONIA NEWS]

Если покупатель или клиент требует жалобную книгу, значит, конфликт, не разрешенный на его начальной стадии, достиг апогея, а гражданин намерен биться за свои права. Хотелось бы сказать «до конца». Но не тут-то было: часто обиженный гражданин реакции официальных и ответственных структур не видит.

Страничку с жалобой можно банально вырвать, и тогда ни заявитель, ни проверяющая комиссия никогда ее уже не прочтут. Более дальновидные продавцы имеют две «жалобных» книги: первая радует глаз проверяющих позитивными записями и учитывается при проверке, а вторая – «невидимка», для жалоб, которым также не суждено получить отзыв.

Случается и креативный подход в реагировании на «плохую» запись в такой книге. Менеджер приносит книгу хозяину или старшему, и они вместе придумывают, как «наказали» продавца, о чем и делают соответствующую запись. Как поступит индивидуальный предприниматель (он же продавец) в случае, когда на него пожаловались ему же, - не стоит и говорить.

В Москве правила ведения книги отзывов и предложений регламентируются Распоряжением правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В регионах, при отсутствии соответствующих местных нормативных актов, действуют нормы Приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 года № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Инструкции и указания о том, каким должен быть механизм действия «жалобной» книги имеются. Еще бы как-то заставить ее работать эффективно…

[Сайкин Кирилл Андреевич]

Сообщение от news_redactor

Еще бы как-то заставить ее работать эффективно…

Действительно, как? Оставлять в том виде, как есть сейчас - не выход, поскольку

Сообщение от news_redactor

Как поступит индивидуальный предприниматель (он же продавец) в случае, когда на него пожаловались ему же, - не стоит и говорить.

Передавать жалобную книгу в руки "властных" организаций (местных ли, федеральных ли - не суть) - огромный коррупциогенный фактор и способ "воздействия" на хозяйствующие субъекты... Третий вариант - "добровольно-принудительное" объединение "продавцов" в организации типа СРО с передачей полномочий по приему жалоб в эти "СРО" - см. предыдущие два варианта, тут сразу "2 в 1"...

[Лана Сухарева]

Можно поступать, конечно, следующим образом. Писать в жалобную книгу жалобу. Фотографировать уже написанную, далее распечатываем, пишем жалобу в Роспотребнадзор прикладываем фотографию, ждём результат. Но как правило если люди и пишут в жалобную книгу, то до Роспотребнадзора они уже не доходят.
А вообще мне кажется пора переходит уже в интернет. Создать специальный сайт, где принимаются жалобы. Таким образом, человек прямо не выходя из, скажем, магазина может подать жалобу на некачественное обслуживание, товар, услугу.

[Сайкин Кирилл Андреевич]

Сообщение от Лана Сухарева

Создать специальный сайт, где принимаются жалобы.

В том или ином виде что-то подобное в интернете есть. Только результата нет... Впрочем, от наличия такого сайта тоже мало что изменится...

[Иван Цветков]

Сообщение от Лана Сухарева

Создать специальный сайт, где принимаются жалобы.

Пожалуйста, официальный сайт роспотребнадзора http://rospotrebnadzor.ru/

Сообщение от news_redactor

Если покупатель или клиент требует жалобную книгу, значит, конфликт, не разрешенный на его начальной стадии, достиг апогея, а гражданин намерен биться за свои права.

Если защищаешь свои права по ЗПП, то лучше писать письменные претензии в 2-ух экземплярах, а "книгу отзывов и предложений" использовать как дополнительный инструмент.

Попросить или взять т.н. "жалобную книгу" это еще незначит что произошел конфликт, можно просто написать рекомендации магазина, например с прошением увеличить парковку, сделать товарные полки поудобнее или т.п. Для заинтересованного предпринимателя это способ правильно развиваться, всем на пользу.
Так же можно написать и положительный комментарий, но обычно эти комментарии пишутся знакомыми работников магазина, да или самими работниками по "левым" именам.

Сообщение от news_redactor

действуют нормы Приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 года № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

73 года , на мой взгляд устарел закон. Ненужно разводит путаницу муниципальными актами, нужно принять единый федеральный закон, а за нарушения ведения книги отзывов и предложений штрафовать по КоАП!

[Иван Цветков]

Кстати насчет интернета, я консультирую потребителей в ветке ЗПП нашего форума, обращений много... Чаще всего дается ответ по защите нарушенных прав, а о наказании для продавца мы как-то забываем. В роспотребнадзор по указанному сайту выше подать жалобу очень просто, Рубен Валерьевич, может нам подумать о сотрудничестве с ним? Разместить ссылку для жалоб, как "в минюст"?

[Swagger]

Сообщение от Иван Цветков

Кстати насчет интернета, я консультирую потребителей в ветке ЗПП нашего форума, обращений много... Чаще всего дается ответ по защите нарушенных прав, а о наказании для продавца мы как-то забываем. В роспотребнадзор по указанному сайту выше подать жалобу очень просто, Рубен Валерьевич, может нам подумать о сотрудничестве с ним? Разместить ссылку для жалоб, как "в минюст"?

Не вполне понятно, какое о каких наказаниях для продавца идет речь в Ваших случаях.
Допустим, купил я бритву, включил, она через 2 минуты сгорела, несу в магазин - мне ее не меняют (нарушают закон, в общем), я пишу жалобу, магазину дают "по шапке", мне бритву меняют. Кого еще тут наказывать? И на основании чего?

[pthj]

Вопрос о наказании клиента, обматерившего девочку-продавца и пообщавшего, что ее уволят и с этой целью написавшего жалобу в "Книгу отзывов и предолжений" (именно так она правильно называется), как-нибудь решается?

[Иван Цветков]

Сообщение от Swagger

Не вполне понятно, какое о каких наказаниях для продавца идет речь в Ваших случаях.

Купил потребитель товар, чек не дали, товар сломался, менять отказались, в конечном итоге дело до суда не дошло товар обменяли, и всё.
А за неиспользование контрольно-кассовой техники можно было бы привлечь продавца по 14.5 КоАП. А если бы была ссылка на сайт роспотребнадзора, где можно написать заявление за 3 минуты, возможно людям было бы проще.

Сообщение от pthj

Вопрос о наказании клиента, обматерившего девочку-продавца и пообщавшего, что ее уволят и с этой целью написавшего жалобу в "Книгу отзывов и предолжений" (именно так она правильно называется), как-нибудь решается?

КоАП РФ статьи 5.60 и 5.61.

[Сайкин Кирилл Андреевич]

Сообщение от Иван Цветков

за неиспользование контрольно-кассовой техники можно было бы привлечь продавца по 14.5 КоАП.

Можно и не оглядываясь на "потребительские" отношения. Данное нарушение права потребителя не затрагивает

Сообщение от Иван Цветков

А если бы была ссылка на сайт роспотребнадзора, где можно написать заявление за 3 минуты, возможно людям было бы проще.

Так а кто людям мешает? Ссылку на сайт при желании найти можно, жалобу оставить тоже. Теперь предлагается каждый магазин бесплатным интернетом оборудовать для подачи жалоб? На мой взгляд это перегиб...