[ink888]

Ситуация такова: в 2007 году приобрел ноутбук в Эльдорадо. В 2009 году ноут "приказал долго жить". Обратился в местный Эльдорадо... в обмене мне отказали, рекомендовали обратиться магазин по месту продажи для решения всех вопросов! Все бы хорошо, но (было одно такое малюсенькое "НО") ноут я покупал в городе Владимир, а на момент поломки переехал на постоянное место жительства в Московскую область (почти 200км от места покупки).

Забегая вперед скажу лишь, что обмен состоялся все же в МОСКВЕ! И о том, насколько «ЗАНИМАТЕЛЬНО» все происходило читайте ниже или в моем блоге на ...

[Александр Калинин]

ink888, данный форум служит для реальной помощи в удовлетворении законных требований потребителей, а не для флуда

[ink888]

Сообщение от Александр Калинин

ink888, данный форум служит для реальной помощи в удовлетворении законных требований потребителей, а не для флуда

----
Почему вы так уверены, что это флуд? И что для Вас реальная помощь?

[ink888]

Сообщение от ink888

Ситуация такова: в 2007 году приобрел ноутбук в Эльдорадо. В 2009 году ноут "приказал долго жить". Обратился в местный Эльдорадо... в обмене мне отказали, рекомендовали обратиться магазин по месту продажи для решения всех вопросов! Все бы хорошо, но (было одно такое малюсенькое "НО") ноут я покупал в городе Владимир, а на момент поломки переехал на постоянное место жительства в Московскую область (почти 200км от места покупки).

Забегая вперед скажу лишь, что обмен состоялся все же в МОСКВЕ! И о том, насколько «ЗАНИМАТЕЛЬНО» все происходило читайте ниже или в моем блоге на ...

Еще раз всем доброго дня!
Здесь, я хотел поделиться с Вами своим горемычным опытом в борьбе с бюрократией в сети магазинов «Эльдорадо». Надеюсь, что он будет полезен, потому что мой поиск ответа в Интернете на сложившуюся ситуацию результатов не дал.
Ну, а теперь в красках: в начале апреля 2010 года, по обыкновению уверенно открыв свой ноут (HP Pavilion dv6251eu, можно же мне его впоследствии называть просто ноут? ), в ответ на мое ожидание знакомой мелодии я услышал резанувшее ухо протяжное «пи-пи-пииии»…Представляете мое разочарование, когда вторая и третья попытка привели к аналогичному результату…и это ровнехонько за день до своего Дня Рожденья! Первое ощущение – разочарование – с ноутом я работал с 2007 года (июля месяца, как выяснилось позже), потому отремонтировать его «по гарантии» не представлялось возможным!
Но, подняв чеки, гарантийные талоны и прочую требуху, я ожил…эврика…я же являюсь счастливым обладателем СЕРТИФИКАТА ПРОГРАММЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА аж на 3 года! ТА-ДА! Это означало, что у меня есть целых 3 месяца, чтобы до окончания Сертификата реализовать свое «право на сервисное обслуживание: консультации по применению, профилактику…».
Будучи уверенным, что ноут «истошно стонал» не по моей вине (иначе не было бы так обидно), я выяснил, что «по вопросам, связанным с обслуживанием, ремонтом, обменом товара владелец сертификата может обращаться по указанному продавцом адресу». О, ужас! Указанный в Сертификате адрес отправлял меня в «Рязань, Заводской проезд, 1»! И это при том, что ноут я купил во Владимире - на 230 км севернее! И уже более полугода как я переехал на постоянное место жительства (ПМЖ) в Московскую область, что на 190 км удалено от Владимира и на 180 км - от Рязани!  И ни желания, ни возможности проехать в Рязань или Владимир НЕ БЫЛО! С Днем Рожденья, как говорится! С любовью, Эльдорадо! 
Однако больше досады мне мои переезды доставили позже, и об этом…позже! 
По телефону в Эльдорадо мне объяснили, что я должен обратиться по месту покупки, но после объяснения ситуации со сменой ПМЖ сказали, что я могу обратиться в отделение сервисного центра - ООО «Национальная Сервисная Компания», которая имеет целых 2 подразделения на всю Москву!  При этом одно из них занимается сервисным обслуживанием крупной бытовой техники, а второе - всей остальной. Моя техника относилась ко всей остальной, поэтому я отправился на ст.метро Бульвар Дмитрия Донского.
ООО «НСК» представляло собой небольшую комнатку размером с кухню в стандартной «хрущевке», в которой полноватый и слегка небритый молчаливый сотрудник скалдывал сломанную технику по полочкам, приляпывая к ней наклеечки с причиной поломки. Пока я ждал своей очереди, узнал, что у этого сервис-центра проблемы с телефоном и дозвониться до них невозможно, а потому о судьбе своей техники можно узнать только одним способом – каждый день ездить и спрашивать – готово или не готово. Впрочем со мной сервис-центр сработал четко: все приняли, оформили необходимые документы и уведомили о возможности получить товар смской, как и обещали!  За что я им очень благодарен!
Мне выдали акт о неремонтоспособности (копии готов продемонстрировать всем интересующимся), в котором черным по белому было указано на отсутствие моей вины. Неисправна оказалась системная плата. Ремонт был невозможен из-за отсутствия запчастей.
Все это означало, что я могу претендовать на обмен товара или возврат денег. Я тогда еще по-честному обрадовался…какие перспективы открываются, но не будем торопить события!
ООО «НСК» располагается в здании с одним из магазинов Эльдорадо, потому, недолго думая, я заглянул туда, чтобы реализовать предоставленные мне законом права! Страшненький такой магазинчик, надо сказать, в котором все живут своей жизнью, совершенно отвлеченной от жизни и интересов покупателей, безуспешно бродящих среди товаров в попытках разобраться, что к чему, … при практическом отсутствии внимания и помощи консультантов…это во мне еще подкипает негатив, оставленный работой с клиентом в этой, с Вашего позволения, «точке сбыта». Извините!
Тогда я еще не догадывался, что это место станет вторым из наиболее посещаемых мною мест после работы на несколько последующих месяцев! Ха-ха-ха! 
У стойки обмена товара меня встретила гражданка Горкина, невысокая блондинка, лет 45-48, аккуратно одетая, с высокомерным взглядом из-под очков в золотой оправе. По всей видимости, она является товарным экспертом, которые принимают заявления от граждан на обмен-возврат товара и т.д.
Неторопливо изучив акт о неремонтопригодности, сертификат программы дополнительного сервиса на 3 года, товарный и кассовый чеки, мой паспорт, место жительства и т.д. она сказала, что ничем помочь не может, и мне необходимо обратиться в магазин по месту покупки, т.е. ехать во Владимир. В ответ я поведал ей «страшную» историю о том, что во Владимире более не живу в связи со сменой ПМЖ, и хотел бы обмен товара/возврат денег осуществить здесь и по возможности сейчас! Горкина не сдавалась: понимаете, мол, каждый магазин – это отдельное юридическое лицо, со своей бухгалтерией, они - там, а мы – здесь, если мы Вам отдадим деньги или товар, а как мы истребуем с них? На каком основании? (Спросила бы еще, как бы нам реформировать систему органов государственной власти, чтобы они служили для народа? ) Словом, я ответил, что не знаю, как они будут истребовать (не мои это проблемы), но, покупая товар в сетевом магазине, я предполагал, что смогу воспользоваться услугами магазина Эльдорадо в любом регионе, где есть магазины сети (имея в виду услуги гарантийного обслуживания, конечно). Ох, как она была недовольна отсутствием у нее аргументов! «Это же прямой убыток для магазина!» - строго заявила Горкина, некоторое время спустя. «Прекрасно! В ином случае – это прямой убыток для меня! При отсутствии моей вины!» - парировал я. Горкина изменилась в лице, и я понял, что попал в ее «черный список». Далее она зачем-то стала рассказывать мне про Сбербанк, открыв книжку в одном из отделений которого, изъять деньги в отделении «через дорогу» невозможно, потом про своего сына, который работает юристом в налоговой инспекции, и, видимо, еще о многом интересном, но я ее уже не слушал… 
В нашей словесной перепалке я четко почувствовал ОТСУТСТВИЕ желания помочь мне в решении своего вопроса, потому добавил немного конструктивизма, предложив «дать мне ПИСЬМЕННЫЙ отказ в возможности обмена или возврата денег за неремонтопригодный товар». Как я остался жив? 
Заявление писал под бормотание о том, что ничего у меня не получится, и мне дадут письменный отка,з и потеряю я время, и поеду во Владимир, несолоно хлебавши. Получив очередной «выстрел в лоб» высокомерным взглядом при просьбе снять мне копию с заявления с отметкой в приеме, под сухое «Вам позвонят в течение 10 дней» я побрел восвояси. 
Подождав сначала 10 календарных дней, а за ними 10 рабочих, я так и не получил звонка из магазина!  Видимо с письменным ответом возникли какие-то трудности.  Пришлось ехать. На этот раз у стойки был г-н. Багликов, симпатичный худощавый молодой человек, 170-175 см роста, 25-27 лет, азиатской внешности с приятным тембром голоса. Он также поинтересовался моей проблемой, в момент, когда со словами «это по Владимиру» подошла г-ка.Горкина, сверкая глазами!  Вытащив, на мое удивление, из-под стойки весь пакет документов, копии которых были сняты с оригиналов при подаче заявления, Горкина направилась к директору магазина (как я уже потом выяснил). Вернувшись минут 20 спустя, она объяснила мне, что заявление необходимо переписать уже на имя директора дивизиона, потому что без его согласия решить мой вопрос невозможно.  Переписав заявление, на удивление без лишних слов получил у г-на Багликова копию с отметкой о вручении и уверением, что со мной в наиближайшее время свяжутся и предложат решение проблемы.
Подождав сначала 10 календарных дней, а за ними 10 рабочих, я так и не получил звонка из магазина!  А ведь прошло уже больше месяца, а я все еще был без компьютера. Видимо с письменным ответом возникли какие-то трудности.  Пришлось ехать. (Где-то это уже было? Не находите?)  Горкина, уже ожидаемо направилась к директору магазина, вновь прихватив из-под стойки пакет документов (у меня стало возникать ощущение, что надо мной издеваются, что укрепило меня в духе идти до конца)!  20 минут спустя, нет мне не предложили написать третье заявление, не стали даже рассказывать про убытки и Сбербанк…меня пригласили к директору магазина! 

[ink888]

Сообщение от ink888

Ситуация такова: в 2007 году приобрел ноутбук в Эльдорадо. В 2009 году ноут "приказал долго жить". Обратился в местный Эльдорадо... в обмене мне отказали, рекомендовали обратиться магазин по месту продажи для решения всех вопросов! Все бы хорошо, но (было одно такое малюсенькое "НО") ноут я покупал в городе Владимир, а на момент поломки переехал на постоянное место жительства в Московскую область (почти 200км от места покупки).

Забегая вперед скажу лишь, что обмен состоялся все же в МОСКВЕ! И о том, насколько «ЗАНИМАТЕЛЬНО» все происходило читайте ниже или в моем блоге на ...

Директором магазина оказался мужчина, официально одетый, с торопливой обрывистой речью, 170-175 см роста, 40-45 лет на вид, постоянно звонящий или отвечающий на телефонные звонки, который принял меня в большом кабинете со включенным кондиционером, что пальцы начали коченеть уже минут через 5 после начала нашей беседы. Он представился Владимиром, предложил присесть и рассказать мне о своей проблеме. Нервно крутил телефон, пару раз прерывал меня, звоня кому-то, дико извиняясь предо мной, а также отвечал на телефонные звонки, также с дикими извинениями, пока я ему рассказывал о проблемах работы сети Эльдорадо. После чего сообщил мне, что в курсе моей проблемы (к чему же тогда было меня просить все ему рассказать?) и стал рассказывать о своих. К примеру, мне стало известно, что Эльдорадо сменило собственника и теперь ОЧЕНЬ МНОГО времени уделяет повышению качества работы с клиентами, что продажи падают из-за кризиса, а также из-за того, что неподалеку открылся Медиа Маркт, в который все почему-то идут, хотя там такие огромные и нарядные залы при полном отсутствии консультантов, что товар Эльдорадо и МедиаМаркт все равно берут в одном и том же месте, а люди так ведомы на рекламу и идут в МедиаМаркт, что он ранее жил и работал в Казахстане и хорошо разбирается в мусульманстве и христианстве, а сейчас трудные времена, и никакой морали, а интернет всему виной, и, что я все равно напишу гадкое о магазине, даже, если мне все вернут и, вообще, зря я (в мои-то 27 лет) отдаю приоритет закону, а не морали, попользовавшись ноутом почти три года и обращаясь за обменом к ним…завершил он свое повествование. Я чуть со стула не рухнул, когда он сделал такой вывод!  Я поинтересовался в чем же аморальность моего поведения…уже не в том ли, что я заплатил Эльдорадо 5099 рублей за сертификат программы дополнительного сервиса, за то, чтобы услышать, что мой ноут неремонтопригоден. Владимир пояснил, что аморальность в том, что я пользовался товаром целых три года, а теперь (редиска) хочу вернуть свои деньги, как ни в чем не бывало!  Я решил более не комментировать ничего и ничем не интересоваться, согласился, что аморален и спросил, когда же смогу увидеть ПИСЬМЕННЫЙ ответ? Владимир заверил меня, что в БЛИЖАЙШЕЕ время, потому что вопрос проходит согласование в ПОСЛЕДНЕЙ инстанции на САМОМ высочайшем уровне, и он лично курирует его решение. А со мной завтра, но не более чем через 3 дня свяжутся и пригласят в магазин. Он лично проводил меня до двери, пожал руку и еще раз подчеркнул, что магазин сейчас В ЖЕСТКИХ УСЛОВИЯХ СТРОГО ОРИЕНТИРОВАН НА КЛИЕНТА!
Больше Владимира я не видел, равно как и не получил от него звонка ни на следующий день, ни через три дня.
Свободное время мне удалось выкроить вечером в пятницу (неделю спустя после нашего разговора с директором магазина Владимиром) – этот святой вечер предвкушения отдыха субботы и воскресенья! В магазине меня встретил гр. Багликов, который, обходительно попросив меня подождать и прихватив по традиции из-под стойки пачку моих заявлений, полетел в направлении кабинета директора. На удивление быстро (на целых пять минут раньше предыдущих раз, т.е. через 15 минут) ко мне вышел молодой человек, русый, невысокого роста, одетый в корпоративном стиле с бейджем «Александр», который торопливым говором уверил меня, что в курсе моей проблемы, но только вчера вышел из отпуска в то время как директор ушел в отпуск, и вопрос решается уже на ПОСЛЕДНЕЙ СТАДИИ согласования, и что, он благодарит меня за поддержку в решении вопроса (на четвертый день ожидания звонка, находясь в крайнем раздражении, я излил свою душу «Форме обратной связи» на сайте Эльдорадо с приложением всех сканов писем и просьбой посодействовать директору магазина №5 (27) (17108) ООО «Эльдорадо» (что на ст.метро Бульвар Дм.Донского) Владимиру в борьбе за письменный ответ на мое заявление). Тут уж я не растерялся и в присутствии всех обитателей стойки объявил, что директор также обещал, но не женился, потому я требую номера его телефона и сам свяжусь с ним завтра-послезавтра! Деваться ему было некуда! Я заполучил заветный телефон.
На тот момент я уже каялся, что обратился с заявлением в магазин рядом с сервисным центром, а не рядом с домом, но заварил кашу - расхлебывай!
Александр мне звонил несколько раз в течение последующей недели с извинениями о том, что вопрос движется, но пока безрезультатно; и вот в один прекрасный день, он сообщил мне, что я могу подъехать в магазин! 
Прихватив с собой ноут, я рванул на следующий же день после работы! Однако меня поджидал сУрприз. Мне вручили официальный отказ с грамматическими ошибками, невежливыми «вам» с маленькой буквы, небрежно отформатированным текстом и загадочной подписью «и.о. директора магазина №5 Александр К.» (смотри копию).  Я бегло пробежал взглядом ответ, сухо поблагодарил и ушел восвояси! 
Изучив положения федерального закона «О защите прав потребителей», я не выявил оснований, обязывающих меня обращаться в суд по месту покупки, потому был готов составить иск, ответчиками по которому были бы ООО «Эльдорадо», отказавшее мне в удовлетворении моей претензии, а также ООО «Эльдорадо-Русь», у которого я приобрел некачественный товар.
Однако, пришла мне в голову мысль, прикинувшись валенком, обратиться в магазин Эльдорадо, находящийся в шаговой доступности от моей работы – ст.м. Новые Черемушки (мол, к ним и заглянуть в любое время можно, да и на ответ хотелось посмотреть).
Ситуация в этом магазине была немного иная: меня пригласили в кабинет и предложили присесть. Молодой человек, приятной внешности, на вид 28 лет, по имени Константин, выслушав мою проблему и ознакомившись с документами, рекомендовал обратиться во Владимир по месту покупки. Но я-то птица стреляная, предложил ему получить от меня доверенность и в свободное от работы время посетить магазин во Владимире (ну, рядом же - 190 км всего) и от моего имени осуществить там БЫСТРЕНЬКО обмен, вернуться и все передать мне. Странно, но он отказался!  Более того, он настаивал на том, что у меня ничего не выйдет (ну прямо какая-то корпоративная формулировка в догонку их слогану «Так просто жить лучше»). Опасаясь разговоров о религии, я предложил принять у меня заявление и дать письменную рекомендацию посетить старый добрый Владимир. Мое предложение устроило Константина, однако в момент составления заявления он сообщил мне, что юр.лицо ООО «Эльдорадо-Русь» вообще обанкротилось и у магазина другой хозяин, который вряд ли является его правопреемником. Но, как понимаете, мне терять было нечего, потому уверенной рукой я подписал заявление и попросил копию. В целом, все прошло значительно более позитивно, чем в «страшном месте» в Бутово!  Традиционному ответу, что мне позвонят, я не поверил, но телефона требовать не стал, зная, что КАЖДОДНЕВНО смогу их навещать при желании! 
Не поверите, через две недели мне сообщили смской о том, что ОБМЕН СОГЛАСОВАН! Как же мало надо человеку для счастья! 
Вечером 30 августа 2010 года (не прошло и полгода – с момента обращения минуло ВСЕГО-ТО 5 (пять) месяцев) состоялся торжественный обмен моего горе-ноутбука! Уууф! Деньги мне не вернули, потому что в Сертификате установлено, «если в период данного сертификата товар окажется в состоянии неремонтопригодности, он подлежит обмену на новое изделие той же фирмы-производителя и той же модели. Если данная модель товара больше не производится и не продается в магазинах Эльдорадо, товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой». Но в итоге менеджеры были готовы обменять мой злочасный ноут на любую вещь, лишь бы стоимость не была ниже стоимости моей покупки.
Мораль «сей басни» такова:
1. Не слушайте сказки работников Эльдорадо о невозможности обменять товар в магазине, отличном от магазина-покупки. Это проблема сети, если она не может согласовать свои внутренние финансовые вопросы! Не стоит их брать на их себя! Задайте им и себе вопрос, зачем ВАМ терять свое время, если ОНИ продали некачественный товар?
2. Человеческий фактор и отсутствие фидбэка между магазинами – это сильнейший тормоз, который не дает сети Эльдорадо сформировать единые эффективные основы работы с клиентом (что напрямую противоречит слогану «Так просто жить лучше»…я бы завершил этот слоган «..без Эльдорадо!») и предложить качественное обслуживание. Поэтому при возникновении проблем обращайтесь в несколько магазинов и Вас услышат! Консультируйтесь с юристами и действуйте!
На том заканчиваю свое повествование! Уверен, что мой опыт пригодится Вам, так как сам информации об обмене некачественного товара в магазине, отличном от места покупки, в Интернете найти не смог.
Удачи Вам! Берегите себя! 

[Александр Калинин]

ink888, лично для меня реальная помощь - это юридически обоснованный ответ на конкретно поставленный вопрос. Если бы вы обратились с этим вопросам ко мне либо другим коллегам по форуму, я уверен, что Вы получили бы ответ на свой вопрос, который не нашли в Интернете, хотя лично я сомневаюсь, что искали, учитывая что и кроме нашего форума есть сайт Общества защиты прав потребителей со своим форумом, кстати вполне дружелюбным и откликающимся сообществом потребителей.
Вам просто "повезло" на "качественное" обслуживание со стороны всем давно известного лохотрона с дополнительным сервисным обслуживанием в "Эльдорадо". Поздравляю Вас с тем, что вы проявили настойчивость и добились удовлетворения законных требований. Однако, насколько я понял, у вас нет никаких вопросов по поводу нарушения Ваших прав как потребителя. А свои злоключения Вы уже описали на сетевом ресурсе.
Поэтому я и считаю Ваше сообщение флудом.
P.S. В нашей сети магазинов, к слову, не имеет значение в каком именно магазине товар был приобретен. Потребитель может обратится за удовлетворением своих требований в любой магазин сети.

[dim-ch1975]

Сообщение от Александр Калинин

P.S. В нашей сети магазинов, к слову, не имеет значение в каком именно магазине товар был приобретен. Потребитель может обратится за удовлетворением своих требований в любой магазин сети.

А что за сеть? Наверняка у Вас одно юр.лицо... Александр, я думаю Вы информированы, как проходит компенсация производителем неремонтопригодной вещи. Нужно предоставить:
1. Акт неремонтопригодности
2. Заводской гарантийный талон
3. Заявление клиента, что его требование удовлетворено
4. Накладную подтверждающую приобретение это товара.
5. Сам товар (иногда этого не требуют).
6. Ну и в зависимости от фантазии разных брендов, еще различные документы.

Если нет накладной, нет и компенсации...

Автор конечно молодец, снимаю шляпу, но считаю ему просто повезло (в свете кризиса и борьбы за клиента).


Отдельное спасибо автору темы за юмор, повеселил

[ink888]

Сообщение от Александр Калинин

ink888, лично для меня реальная помощь - это юридически обоснованный ответ на конкретно поставленный вопрос. ... лично я сомневаюсь, что искали, учитывая что и кроме нашего форума есть сайт Общества защиты прав потребителей со своим форумом, кстати вполне дружелюбным и откликающимся сообществом потребителей.

Спасибо Вам, Александр, за Ваше скромное мнение, но сейчас флуд разводите Вы...
Я очень сожалею, что при прочтении моей тирады Вам не удалось сформулировать ни одного вопроса и не найти ни одного ответа.
Видимо, в отношении Вас и Вашей сети моя тема действительно бесполезна. Сожалею!

Не мешайте, пожалуйста, "утопающим" узнавать в чьих руках их спасение! Заранее благодарен!

[Александр Калинин]

Сообщение от dim-ch1975

Наверняка у Вас одно юр.лицо...

В точку попали. Да конечно я знаю весь этот механизм. Изощряются кто как только может. Но, в принципе, потребителю то какая разница. Если он живет в районном центре, а товар приобретал в нашем магазине в областном, то может без проблем обратится в торговое подразделение по месту своего жительства.

Сообщение от ink888

Видимо, в отношении Вас и Вашей сети моя тема действительно бесполезна. Сожалею!

Учитывая, что мы руководствуемся при обращении потребителей положениями Закона - да, бесполезна Уж и не знаю, что именно у Вас вызывает сожаление.
Спасение утопающих, равно как и нетонущих потребителей находится в руках специалистов, к числу которых, кстати, очень редко попадают работники Роспотребнадзора.

[cergey-nikitin]

Так и не смог понять зачем акт о неремонтопригодности? Так все долго у вас и сложно, купили бы за двадцать рублей " Закон о защите прав потребителей" прочитали бы разок, да и в течение десяти дней деньги получили, а нет, так нате один процент за каждый день просрочки неустойку и через сто дней у вас уже два ноутбука, а то что вас развели с абонементом так это ничего бывает, скажу по секрету вы заплатили пять с лишним за то что должны делать бесплатно