[Афеня]

Доброе время суток. Прощу помощи в данной ситуации. Имеется мать и несовершеннолетний ребенок( 13 лет). Оба приехали из Молдавии, но являются гражданами России. Там они стояли на учете в консульстве и имели соответственно загранпаспорт РФ. Сейчас они переехали в Москву. Мать ребенка на законных основаниях прописалась в ЦАО( у своей матери), получила внутренний паспорт. У ребенка в наличии свидетельство о рождении, на обратной стороне которого стоит консульский штамп, что он является гражданином РФ, а так же прикрепленный листок паспортного стола ЦАО о его прописке на территории Москвы.
А теперь о проблеме. Мать ребенка отправилась оформлять мед. полюс в медстрах на верхней красносельской и ей оператор отказал, заявив что ей положено оформление полюса, а ее сыну нет и если они хотят его получить им нужно предъявить документ удостоверяющий гражданство ребенка. На реплику " ведь вот свидетельство о рождении и на нем отметка + прописка" они внятно ничего не ответили и заявили " Полюс не выдадим".
Подскажите, правомерен ли отказ? На основании каких нормативных актов или законов он правомерен? А если нет, то на что нам опираться, дабы добиваться оформления? Куда обращаться?
Спасибо!